Kratšie kontrakty a spolupráce sú výborným ukazovateľom toho, či dokážete ako firma vyriešiť akútny problém vášho klienta. Ak však s niekým spolupracujete viac ako dekádu, stojíte pred odlišnými výzvami. Mení sa technológia, trh aj globálna situácia. Medzi takýchto klientov radíme v ALCASYS aj zdravotnú poisťovňu DÔVERA.
Dlhodobá
spolupráca
Zdravotná poisťovňa Dôvera je najväčšia súkromná zdravotná poisťovňa na Slovensku, ktorá zabezpečuje zdravotnú starostlivosť pre 1,6 milióna poistencov. Spolupracuje so zdravotníckymi zariadeniami, nemocnicami aj laboratóriami. Poskytuje nadštandardný servis súvisiaci s očkovaním a preplácaním liekov, pričom dbá o vysokú dostupnosť služieb, vysokú dovolateľnosť a ochranu osobných údajov.
Úvodné riešenie pre spoločnosť Dôvera sme poskytli už pred 13 rokmi. Išlo o implementáciu prvého, v tom čase moderného call centra. Každým rokom sa však nároky na technológiu a funkčnosť zvyšovali, či už v dôsledku rastúcich kapacít, objemu požiadaviek, alebo nových trendov.
Spracovávanie prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov.
Zmena ACD systému na IVR.
Zmeny, ktoré sme integrovali, sa ukázali ako veľmi efektívne pre ďalší rast kontaktného centra. Spoluprácu medzi Alcasys a Dôverou to upevnilo, vďaka čomu sme sa mohli pustiť do technicky náročnejších integrácií s vyšším potenciálom pre automatizáciu.
Kontaktnou osobou na strane klienta bol manažér Martin Červenák, s ktorým spolupracujeme na technologickom pozdvihnutí kontaktného centra Dôvery už celých 10 rokov, preto môže našu spoluprácu zhodnotiť najrelevantnejšie:
manažér odboru kontaktného centra Dôvera
Dôvera mala jasný cieľ: automatizovať zapisovanie záznamov, uchovávať dáta v bezpečnejšom prostredí a organizovane, analyzovať ich pre ďalšie rozhodovanie a vychádzať z analýz pri outreachových kampaniach.
Po implementácii CRM sa všetky vyššie popísané ciele podarilo splniť. Ako je však možné, že pri porovnaní rokov 2013 a 2014 vidíme časový nárast? Odpovedá Martin Červenák, manažér odboru kontaktného centra Dôvera: „Roky pred nasadením CRM sme nastavovali procesy, ktoré mali za následok predĺženie hovoru. Bola to napríklad identifikácia klienta, alebo evidovanie prípadu pri každom kontakte. Samozrejme, tie časy by boli ešte vyššie, ak by sme CRM neintegrovali.”
Ešte pred niekoľkými rokmi neboli smartfóny u Slovákov najpoužívanejším druhom telefónov. V roku 2016 však situácia vyzerala byť natoľko priaznivá, že nový kanál mohol mať prínos. Mobilná Aplikácia Dôvera umožňuje rýchlejšie sa dovolať do kontaktného centra. Volanie cez aplikáciu má obojstranné zefektívnenie:
Integrácia aplikácie v skutočnosti začala šetriť čas až o niekoľko rokov. Blokom bola stále technologická prístupnosť. Dnes jej efektivitu využíva podstatne viac poistencov.
Dôvera priebežne rozširuje svoje portfólio kultivovaním proklientských služieb. Jednou z požiadaviek, ktoré sme dostali, bolo prepojenie novej špecializovanej linky s CRM systémom.
Linka DôveraPomáha vznikla ako nová služba suplujúca, alebo skôr dopĺňajúca objednávkový systém. Pôvodne objednávkový systém, ktorý klientov rezervoval k špecialistom, sa neskôr rozšíril na užitočný informačný a poradenský kanál pre pacientov s diabetom aj s inými ochoreniami.
Pred nasadením wall boardu operátori nevideli údaje o prevádzke. Hoci v Dôvere mali provizórne riešenie, to obsahovalo len pár údajov bez hlbších insightov. Wall board integrovaný do CRM priniesol dáta, ktoré operátori potrebovali pre rýchlejšiu orientáciu. Dáta sú teraz rozsegmentované, delené podľa tímov, s možnosťou editácie zobrazenia.
V roku 2019, niekoľko mesiacov pred prepuknutím pandémie, sme sa pustili do technologického upgradu, ktorý bol pre poistenca neviditeľný, no počas najbližších rokov bol kľúčový pre zvýšenie dovolateľnosti a dostupnosti zákazníckeho centra.
Upgrade spočíval aj v prepájaní hovorov na pobočky, zapájaní backofficu a jeho pracovníkov, a následne rozšírenie funkcionality do takej miery, aby mohli zamestnanci pracovať z domu.
Prechod z prezenčnej formy na remote nemal v konečnom dôsledku žiaden vplyv na kvalitu práce. Klientovi to dokonca v rámci prevádzky pomohlo. Zamestnanci, ktorí sa cítili chorí a neprospelo by im cestovanie do práce, by bežne čerpali PN. Po technologickej zmene mohli pracovať z domu. Táto zmena sa udiala ešte v roku 2019, preto zdravotná poisťovňa Dôvera vstupovala do pandemických rokov plne pripravená na remote režim fungovania.
Hoci sociálna sieť nie je z hľadiska GDPR najprínosnejším komunikačným kanálom, keďže nie je možné prijímať citlivé údaje o klientoch a personalizovať na základe nich poradenstvo, predsa len má svoje opodstatnenie.
Lockdown a znížená dostupnosť pobočiek prinútila ľudí hľadať informácie prostredníctvom alternatívnych komunikačných kanálov. Facebook Messenger poslúžil ako nástroj na navigáciu poistencov do formulárov alebo do kontaktných centier.
Prepojením chatu s CRM systémom sa zvýšil aj počet vybavených prípadov a poistencov obslúžených cez tento kanál, čo vidieť na medziročnom zvýšení počas kritických rokov pandémie.
Aj keď sme boli s klientom na pandémiu nevedome pripravení, vznikajúca situácia odhalila ďalšie slabé miesto, ktoré bolo nutné posilniť: vyhodnocovanie prijatých hovorov podľa statusu prípadu. To znamená, či bolo telefonicky možné ukončiť požiadavku, alebo si vyžadovala ďalší postup.
Pred implementáciou novej metriky mali kontaktné centrá prehľad o prijatých hovoroch bez možnosti filtrácie úspešnosti, alebo inej kategorizácie.
Po implementovaní novej metriky bolo možné vyfiltrovať napríklad uzavreté prípady.
Jednou z aktuálne najnáročnejších úloh pre inštitúciu s veľkosťou a komunikačnými potrebami, ako je Dôvera, je integrácie chatovacieho kanálu WhatsApp, ktorý spadá pod spoločnosť Meta Platform Inc., vlastníka Facebooku.
Splnenie licenčných podmienok pre oficiálnu komunikáciu je pri zachovaní ochrany osobných údajov náročné, no nakoniec sme dospeli do úspešného finále a nový kanál je sprístupnený poistencom Dôvery.
Čo nás spolupráca s Dôverou naučila?
V prvom rade to, že byť technologicky pripravený sa oplatí, aj keď to v danej situácii nemusí pôsobiť ako priorita. Príprava pobočiek na remote prácu nevyplývala v roku 2019 z prichádzajúcej pandémie. V začiatkoch projektu sme o COVID-19 netušili. No interné čísla ukázali, že trend remote práce je na vzostupe, preto sme sa naň rozhodli pripraviť.
Rovnako alternatívne kanály nemusia pôsobiť ako nutnosť, ak sú využívané nižším percentom poistencov či klientov. Mať ich pokryté efektívne, integrované do CRM systému a dostupné pre agentov aj zákazníkov však znamená rozdiel medzi vyriešením zákazníckej požiadavky a jej nevedomým prehliadnutím.
Spolupráce ako táto nás tiež učia, že čím dlhšie s klientom spolupracujeme, tým jednoduchšie vieme zareagovať na nové požiadavky firmy, ale aj trhu. Odstraňujú sa komunikačné prekážky a šum, spolupráca je efektívnejšia a plynulejšia.
