6 hříchů zákaznické péče, které odhánějí vaše zákazníky

 

Na zákaznické péči záleží víc než kdy dřív. Většina firem o ní mluví jako o prioritě, ale realita je často jiná.

I dnes stále narážíme na zbytečné chyby, které kazí zákaznickou zkušenost. Nejde o složité technologie. Jde o maličkosti, které rozhodují, jestli zákazníku společnosti zůstane, nebo odejde.

Připravili jsme přehled nejčastějších chyb v zákaznické péči. Pokud se jim vyhnete, máte vyhráno.

1. Chatbot jako slepá ulička

Zákazník klikne na ikonku chatu s očekáváním rychlé pomoci. Místo toho narazí na chatbota, který poskytuje pouze obecné odpovědi, které nikam nevedou, a to bez možnosti spojení se s lidským agentem.

Tohle není digitální péče, to je digitální frustrace.


Příklad z praxe: 

Zákazník chce změnit datum doručení zásilky. Chatbot mu nabídne pět možností, ale žádná z nich jeho problém neřeší. Po několika pokusech zákazník ztrácí trpělivost a nespokojený odchází.


Chatbot má být pomocník, ne bariéra. Vždy musí existovat možnost spojení s lidským agentem.

 

Zásadní chyba
Zásadní chyba
Když se z chatu stane past, která zákazníka nevede k řešení a nenechá ho spojit se s člověkem.

2. Zákazník musí znovu říct, kdo je – přestože to víte

 

Zákazník řeší reklamaci nebo technický problém. Přihlásí se do svého účtu, kde má uložené všechny údaje a přesto musí znovu vyplňovat jméno, e-mail, telefon i číslo objednávky, jako by s firmou komunikoval poprvé.

Ještě horší scénář? Needitovatelného PDF. Místo pohodlného odeslání během minuty musí zákazník vytisknout dokument, ručně ho vyplnit, naskenovat nebo vyfotit a odeslat zpět.


Příklad z praxe:

Zákazník reklamuje produkt. Přihlásí se, ale formulář nevyužívá žádná z jeho uložených dat. Bez možnosti online vyplnění, musí vše řešit ručně, což působí zastarale a neprofesionálně.


Pokud o zákazníkovi data máte, využijte je. Dobrý systém procesy usnadňuje, nekomplikuje je.

Zásadní chyba
Zásadní chyba
Nutnost znovu ručně vyplňovat údaje, které už společnost má – často navíc v neinteraktivních dokumentech.

3. Odpověď, které nerozumí ani technik

Zákazník položí jednoduchou otázku a v odpovědi se objeví výrazy jako API token, deployment pipeline, chybový stav 0x80070490, nebo rovnou místo řešení dostane výňatek z manuálu pro vývojáře.

Zákaznická péče ale není vývojářské fórum. Odpověď má být přehledná, srozumitelná a především přizpůsobená úrovni zákazníka, ne systému.


Příklad z praxe:

Zákazník se obrátí na helpdesk s prosbou o pomoc s přihlášením. Odpovědí mu je série technických kroků plná zkratek a bez vysvětlení. Výsledek? Zákazník to vzdává.


Srozumitelnost je základ dobré zákaznické péče. Technické odpovědi bez lidského překladu vytvářejí zbytečnou bariéru.

Zásadní chyba
Zásadní chyba
Příliš technická odpověď, nebo pouze překopírovaný interní text bez dalšího vysvětlení.

  

 Zákaznická péče často rozhoduje o tom, zda zákazník zůstane, nebo půjde jinam.

 

4. Sliby, které se neplní

 

„Ozveme se vám zítra.“ Ale zítra nikdo nepíše. Ani pozítří. Zákazník čeká, ztrácí trpělivost a důvěru.

Follow-up je jednoduchý nástroj k budování vztahů. Když se ale slíbí a nesplní, výsledek je přesně opačný.


Příklad z praxe:

Zákazník řeší problém s fakturací. Operátor slíbí odpověď do druhého dne, ale nikdo se mu neozve. Zákazník se připomíná, znovu vysvětluje situaci, a nakonec zvažuje odchod ke konkurenci.


Pokud něco slíbíte, dodržte to. A pokud to nejde, informujte. Důvěra zákazníka se pomalu buduje, ale rychle ztrácí.

Zásadní chyba
Zásadní chyba
Žádná zpětné vazba ve slíbených termínech, nebo vůbec.

5. Jiný kanál, jiná pravda

Na chatu se dozvíte, že reklamaci lze řešit e-mailem. E-mailem vám přijde odpověď, že musíte volat. A na infolince, že reklamace se řeší přes chat. Začarovaný kruh.

Rozdílné informace podle toho, kam se zákazník obrátí, působí chaoticky a zmatečně. Firma musí mluvit jedním hlasem bez ohledu na komunikační kanál.


Příklad z praxe:

Zákazník zjišťuje, zda může zboží vrátit osobně na pobočku. Podpora na chatu tvrdí, že ano, v e-mailu tvrdí, že ne, a operátor na telefonní lince si není jistý. Zákazník neví, čemu věřit a odchází zmatený.


Konzistence je klíčem ke spokojenosti. Zákazník očekává jasné a jednotné odpovědi bez ohledu na komunikační kanál.

Zásadní chyba
Zásadní chyba
Odlišné odpovědi z různých týmů na stejný dotaz.

6. Přihlášení nutné

 

Zákazník hledá jednoduchou informaci. Například reklamační protokol, nebo chce sledovat svou zásilku. Ale než se k tomu dostane, systém ho nutí vytvořit si účet, potvrdit e-mail a vymyslet heslo. 

A přitom by stačilo jedno kliknutí.


Příklad z praxe:

Zákazník chce stáhnout manuál k produktu, který si koupil v kamenné prodejně. Web mu to neumožní bez registrace a přihlášení. Odchází s pocitem, že o něj firma nemá zájem, pokud zrovna nenakupuje online.


Ne všechno musí být za e-mailovou zdí. Obzvlášť u drobných věcí se přehnaná kontrola nevyplácí.

Zásadní chyba
Zásadní chyba
Zákazník se bez přihlášení, nebo registrace nedostane ani k základním informacím.

 

V Alcasys víme, že technologie jsou jen jedním dílem skládačky. Díky desítkám let zkušeností v oblasti kontaktních center umíme nejen dodat technická řešení na míru, ale i poradit s nastavením služeb tak, aby podobné chyby vůbec nenastaly.