Období pandemie bylo zatěžkávajícím testem pro mnohé firmy s kontaktními centry. Stále vedou boj s neuvěřitelným náporem volajících, mailujících nebo chatujících zákazníků. Jelikož mnohé pobočky firem byly kvůli opatřením zavřené, zákazníci neměli jinou možnost.
Co zůstává kontaktnímu centru, pokud nemá kapacitu zvládnout obsloužit všechny zákazníky?
Jak nahradit nebo alespoň doplnit výkon živého agenta?
Pomůže mu robotizace a automatizace systémů?
Co dokáže robot
V dnešní době dokáže robot nebo produkt robotizace namalovat obraz lépe než samotný umělec, dokáže v dokonalé angličtině napsat článek, a dokonce vám umí říct dobrý vtip. V byznysu se robotizace a automatizace projevuje v každém jednom odvětví. Například v telekomunikačním sektoru, pojišťovnictví nebo bankovnictví si dokážete formou chatu promluvit s chatbotem a vyřídit svůj požadavek. Pokud to však situace vyžaduje, je dobré se obrátit na živého agenta. Telefonický kontakt je často k nezaplacení.
Průzkum ze Salesforce uvádí, že až 69 % spotřebitelů upřednostňuje chatboty, protože poskytuje rychlé, stručné a jasné odpovědi na jednoduše položené otázky.
V praxi mohou chatboti oslovit návštěvníka webové stránky hned po příchodu na web, pomohou mu ihned s tím, co klient hledá, nebo naopak mu příjemnou, interaktivní formou poskytnout právě ty informace, které chce firma komunikovat. Chatbot tak může upoutat pozornost návštěvníka více než samotná webová stránka, má větší šanci v něm vzbudit zájem o nabídku firmy. Takže kromě vybaveného zákaznického požadavku, může firma dělat i marketingové aktivity.
Chatbot také může snadno a srozumitelně vysvětlovat výhody daného řešení nebo produktu oproti tomu konkurenčnímu. Chatbot jako nástroj poskytování informací funguje kdykoli, tedy nejen ve vymezené pracovní době, a kdykoli také umožňuje podchytit a rozvíjet zájem klienta o služby nebo produkty. Vzbudí zájem, stručně a lidskou řečí poskytne informace, umí si vyžádat kontakt na návštěvníka, aby se mu v nejbližší době případně ozval živý člověk.
Chatbot může obecně komunikovat s anonymním návštěvníkem stránky nebo personifikovaně po identifikování zákazníka. To vše lze naprogramovat a klient nemusí zadávat žádné osobní údaje. I proto je chatbot tak oblíbený. Zákazník může přes chatbota například získat údaje o svém účtu, případném dluhu a ihned jej uhradit. Tím pádem odpadají zákazníkovi bariéry pro neuhrazení dluhu. Popularita botů neustále roste a růst nadále bude. Je to rychlé a relativně levné.
Robotizace jako účinná marketingová strategie pro firmu
Která firma by se nechtěla odlišit od své konkurence? Chatbot může fungovat nejen na web stránkách, ale také na sociálních sítích. Chatboti umožňují okamžité zodpovězení otázek či reagování na komentáře. Hlavní výhodou však je, že chatbot může fungovat i jako účinný nástroj sběru kontaktů na potenciální zákazníky – tzv. Lead generation.
Na rozdíl od anonymizované komunikace přes web stránku přes messagingové aplikace komunikuje chatbot s člověkem přes konkrétní účet na sociální síti. Shromážděné kontakty je dále možné kvalifikovat a oslovovat. Nakonec – proč to zákazníkovi neumožnit, když je zvyklý tímto způsobem komunikovat i v běžném životě?
Další využití chatbotů je prostřednictvím bannerů umístěných na třetích stránkách jako reklama. Chatboti mohou být přímo na banneru – upoutá či odpoví na otázku rovnou na dané stránce, aniž by se uživatel přesunul ze stránky na jinou. Interaktivní komunikující banner je výrazně atraktivnější než běžný. Pozvat a zavést robota, chatbota, viocebota do firmy je poměrně jednoduchá operace.
Co robot nedokáže
Do jisté míry může AI a BOTi (chatBOT, voiceBOT) poskytovat odpovědi na otázky potenciálních zákazníků, kteří váhají, mají obavy nebo mají i nepříjemné otázky, které by živému člověku nepoložili. Malá nebo střední firma může zodpovědět dotazy svým potenciálním nebo stávajícím zákazníkům kdykoli. Chatbot také může snadno a srozumitelně vysvětlovat výhody daného řešení nebo produktu oproti tomu konkurenčnímu.
Empatii však nenahradí ani ten nejlépe naprogramovaný chatBOT nebo voiceBOT. Jsou témata a typy požadavků, které technologie zatím nevyřeší. Obvykle se na kontaktní centrum obrací klient, který danou informaci nenašel nebo má vážnější problém, který potřebuje konzultovat. Tehdy je skutečně nezbytné zaujmout empatický, chápavý a vstřícný přístup.
Jaké jsou možnosti pro firmy s kontaktními centry
Malé, střední i velké společnosti s kontaktními centry mají desítky zaměstnanců, kteří nestíhají svou práci. Navíc se rozšířil způsob práce z domova. Zaměstnavatelé proto musí přihlížet i k homeoffice podmínkám. Měly by se postarat o to, aby měly dostatečné počítačové vybavení, dobrý přístup na internet a klidné prostředí bez rušení. Ale stejně kapacity nestačí. Přijímat nové lidi a zaměstnávat je na plný pracovní úvazek je velmi nákladné, což je mnohdy velkou překážkou. A proto hledají nová řešení.
„Problém, jak ušetřit náklady na provoz kontaktního centra, se snaží managementy firem řešit několika způsoby. Na jedné straně je zde možnost a snaha přesunout komunikaci do elektronických samoobslužných kanálů. Další paralelní alternativou je využití umělé inteligence (AI) ve formě VoiceBOTů, Virtuálních hlasových asistentů, chatBOTů nebo mailBOTů, kteří částečně, ideálně úplně, dokážou nahradit živého agenta při rutinních činnostech s klientem.
Neodmyslitelnou součástí optimalizačních procesů jsou omnichannel platformy, které sdružují dostupná komunikační média a umí efektivně balancovat komunikaci a sdílet informace mezi BOTy a operátory. Automatizace není zatím schopna nahradit kritické myšlení, avšak dobře nastavené procesy a technologie mohou firmám pomoci pracovat mnohem efektivněji. Firmy nenápadně odsouvají možnost telefonovat ve prospěch jiných forem komunikace, ale zároveň by neměly bránit zákazníkům dovolat se,“ říká generální ředitel Alcasys Ján Kostka.
Co čeká kontaktní centra v budoucnosti
Současnost přináší do firem s kontaktními centry jasné trendy, které odrážejí změny v technologiích. Účelem je zkvalitňování služeb kontaktních center, zlepšovat je a přinést nové klienty.
Automatizované procesy díky omnichannel řešením zaručí jednoduchost vyřízení požadavků zákazníků, minimální chybovost, zvýší rychlost reakce na požadavky klienta. Spolu s kvalitně odvedenou prací agenta jsou to klíčové faktory pro získání důvěry u potenciálních i věrných zákazníků.
Do popředí vstupuje automatizace
Automatizované služby jsou extrémně důležité, protože umožňují společnostem zvládnout zvýšený objem kontaktů, zkrátit čekací doby a snížit personální náklady. Chatboti a umělá inteligence umožňují společnostem přesně analyzovat vzorce chování zákazníků ve všech kanálech. To umožňuje zákaznickým centrům předpovídat možné zdroje frustrace zákazníků a předcházet problémům dříve, než nastanou.
Z dlouhodobého hlediska vyvstává otázka, zda budou živí agenti v kontaktních centrech stejně vzácní jako zaměstnanci ve skladech. Tam se už automatizace a robotizace projevila naplno. Z toho vyplývá, že odpovědí je ANO - jednou budou jisté profese nahrazeny. Některé rutinní činnosti se budou vybavovat boty a následně agentům zůstane více času na práci s vyšší přidanou hodnotou. Bude zajímavé sledovat, kdy a v jaké míře tento stav nastane.
