Kontaktní centra se změnila. Čelí novým výzvám, a to zejména z hlediska zákaznického chování, potřeb a nových technologických trendů. Firmy se tomu musely přizpůsobit a zároveň se vyrovnat s novými skutečnostmi. Pro mnohé hráče na trhu je dobrou zprávou, že digitalizace a automatizace bude i nadále pokračovat a pozitivně doplňovat zažité postupy. Chytrá řešení patří mezi top trendy budoucnosti. Pojďte se podívat na další žhavé novinky!
Zaměstnanci i zákazníci doma
Práce z domova se stala novým standardem. Jinak k ní přistupuje firma, která se obejde bez zákaznického servisu, jinak firma s kontaktním centrem s každodenní komunikací. Mnohé firmy si musely zřídit nové call centrum a začít fungovat formou homeoffice. Zákaznická centra zvládala přechod na práci z domova po svém. Pro některé firmy je tento režim již samozřejmostí. Většinou výkon zaměstnanců při přechodu na homeoffice nepoklesl. Dokonce jsou zaměstnanci, pracující v domácím prostředí, spokojenější. Nevýhodou ovšem je, že absentuje kolektiv, a tak se týmový duch přirozeně ztrácí.
Například banky nebo mobilní operátoři. Museli zrušit mnohé kamenné provozovny a prodejní místa právě z důvodu, aby šetřili náklady na pronájem. Zároveň vytěžili prodejce a pracovníky pobočky tím, že je vyškolili na telefonickou komunikaci standardního agenta. Kromě toho jim zaměstnavatel poskytl možnost pracovat z domova, čímž firma výrazně ušetřila finanční prostředky za pronájem prostor.
V některých firmách však musí nyní lídři řešit aspekt týmového ducha, který je také důsledkem téměř nepřetržité práce z domova. Pokles týmového ducha může zaměstnavatel řešit pomocí zřízení soukromých skupin na komunikačních platformách Slack, Trello, Asana, ale stále i Skype, Zoom, Teams, případně pravidelnými týmovými mítinky.
Zvýšit produktivitu agentů na homeoffice lze zejména zapojením koučů, kteří agenta trénují během jeho hovoru, případně dávají zpětnou vazbu po hovoru. Je množství účinných nástrojů, které dokážou zvýšit produktivitu práce agentů, ačkoli pracují z domova. Mezi trendy se považují i různé systémy podporující soutěživost virtuálních týmů, které mohou pomoci nalézt ztraceného týmového ducha. O to by se měla snažit každá firma bez ohledu na odvětví. Na spokojených zaměstnancích stojí a padá všechno.
Omnichannel
Zákazník je a bude vždy na prvním místě. Komunikace mezi agentem a zákazníkem musí proběhnout hladce a rychle. Omyly se neodpouštějí. Každé selhání firmy dovede zákazníka o krok blíže ke konkurenci.
Multikanálový způsob komunikace obsahuje hlasový, emailový kanál, webchat, instant messaging, video. Tyto všechny kanály se sice nacházejí běžně v každé firmě, avšak nejčastěji se zpracovávají v různých systémech a na různých místech. A to bývá často problém. Komunikace se ztratí, stane se nepřehlednou nebo zbytečně komplikovanou.
Aktuálním trendem je omnichannel řešení, které zahrnuje dva a více kanálů spojených do jednoho systému. Tato inteligentní platforma umožní agentům spravovat interakce se zákazníky z jednoho rozhraní a zajistí přístup ke všem záznamům historie interakcí se zákazníky napříč všemi komunikačními kanály. Toto už není budoucnost, omnichannel již nyní využívá mnoho společností, které musí kráčet s dobou a reflektovat potřeby zákazníka. Z komunikace se prostřednictvím omnichannel řešení automaticky ztratí nepřehlednost. Firma tak poskytne zákazníkovi jednotný, profesionální a přehledný způsob, jak vyřešit svůj požadavek rychle a efektivně.
Na druhé zákazník získává vyřešení jeho požadavku hned při prvním kontaktu. Nebo jinak – nemusí telefonovat, mailovat ani chatovat vždy s jiným agentem, čímž ztrácí čas a důvěru vůči firmě. Zákazník se tímto způsobem dostává do centra pozornosti bez ohledu na zvolený komunikační kanál.
Nezapomeňme ani na extrémní výhody pro firmu z hlediska tvorby reportů. Na pár kliků si můžete vytáhnout data a statistiky za všechny komunikační kanály. Zjednodušeně řečeno – nemusíte mít několik nepřehledných tabulek z jednoho měsíce (hovory, emaily, chaty, Facebook messenger) ale vytáhnete si pouze jeden strukturovaný excel, kde máte všechna data agregována podle potřeby.
Ticketing
Kontaktní centra po celém světě mají se zákazníky stále velký objem komunikace přes e-mail. To často vede ke ztrátě informací, což si nepřeje ani jedna strana.
Budoucnost je v sofistikovaných řešeních. Příkladem je dobře zvládnutý e-mail management. Takovým bude v kontaktních centrech i nadále Ticketing, jehož trend již nastoupil. Jedná se o nástavbu nad omnichannel systémem a slouží k sofistikovanému zpracování zákaznických e-mailů.
Ticketing funguje jednoduše. Zákaznické centrum dokáže pomocí ticketů řízeně komunikovat s klientem a s jinými odděleními až po úplné vyřešení prvotního požadavku, čímž se mimořádně zvyšuje efektivita. Požadavky nečekají jen tak ve schránce jako e-maily, mohou se automaticky předzpracovat, poté zpracovat a automaticky uzavírat. Vyřešený stav si přeje zákazník i agent, a proto by se firma měla snažit o rychlý a hladký proces vyřízení požadavku.
Robotizace a automatizace
Problémem je nedostatek pracovníků a vysoké náklady na provoz kontaktního centra. Tento naléhavý stav řeší managementy firem několika způsoby. Na jedné straně přesouvají komunikaci do elektronických samoobslužných kanálů. Další paralelní alternativou je využití umělé inteligence (AI) ve formě VoiceBOTů, Virtuálních hlasových asistentů, chatBOTů nebo mailBOTů, kteří částečně, ideálně úplně, dokážou nahradit živého agenta při rutinních činnostech s klientem.
Automatizace je možná jen do určité míry, avšak v budoucnu bude naprosto nezbytná. Využívání robotů nedokáže zatím plně nahradit kritické myšlení, avšak dobře nastavené procesy a technologie mohou firmám pomoci pracovat mnohem efektivněji.
Samoobslužná zóna
Téměř každá společnost s velkou zákaznickou bází má nebo se chystá zavádět samoobslužnou zónu. Častokrát firmy nevědí, jak na to. Ti, kdo ji používají už déle, přišli na to, že v samoobslužné zóně má své místo například chat i chatbot. Zákazník může požádat o callback, když se v zóně ztratí.
Velmi užitečná bude nabídka na COBROWSE – společné sdílení obrazovky na webu s agentem. Samoobslužná zóna propojená s technologií kontaktního centra zvyšuje efektivitu výkonu zákaznického centra a zlepšuje zákaznickou zkušenost s poskytovanými službami.
Mobilní aplikace jsou jednou ze vstupních bran do samoobslužné zóny. Ta nabízí klientovi:• chat,
• požadavek na call back,
• přímo volání na agenta nebo videohovor,
• jednoznačnou identifikaci i lokalizaci.
Vše jde ruku v ruce s kooperací oddělení a jejich lídrů, protože samotné procesy sami o sobě nestačí.
Okamžitá dostupnost
Telefon a e-mail jsou nosné komunikační kanály. Budou i nadále dominovat. Zvednout telefon je nejpřirozenější a nejrychlejší způsob komunikace. Firmy nenápadně odsouvají tuto možnost ve prospěch jiných forem komunikace. Neměly by však bránit zákazníkům dovolat se. Firma nemusí omezovat dostupnost call centra pouze z důvodu, že agenti nejsou po celou pracovní dobu plně vytíženi. Může to řešit i nově – pomocí robotizace, automatizace nebo i blendigem agentů, což je zároveň i dalším aktuálním trendem.
Blending
Jedná se o nový trend, který má velkou váhu. Firmy k němu přistupují z důvodu, aby agenty rovnoměrně vytěžili. Aby využili jejich aktuální nevytíženost a použili jejich kapacitu v době, kdy je v kontaktním centru největší nápor zákaznických požadavků. Kontaktní centra by postupně mohla plně využívat blending agentů nejen na hlasovém kanálu (míchání příchozích a odchozích hovorů), ale také media blending (vytěžování agentů i jinými médii - e-maily, chaty, messenger a podobně.)
Blending podporuje omnichannel technologie, která prováže všechny komunikační kanály. Dokáže optimalizovat lidské zdroje na straně zákaznického centra a pomůže klientovi získat pozitivní zážitek z komunikace.
Modernizace systémů
Náklady na lidské zdroje jsou vysoké v každé firmě. Náročnost procesu výběru, zaškolení, dohledu a zlepšování kvality vedou společnosti ke snaze o modernizaci. Tímto směrem bude uvažovat většina firem poskytujících zákaznický servis.
Moderní služby, zařízení a produkty jsou extrémně důležité, protože umožňují společnostem:
• zvládnout zvýšený objem kontaktů,
• zkrátit čekací doby,
• snížit personální náklady.
Systémy podléhají technologickému vývoji a potřebují neustálé aktualizace, chce-li firma obstát v konkurenčním boji a držet krok s měnící se dobou.
Různé IT systémy se nevyhnou migraci na výkonnější servery, případně i přechodu z klasických hardwarových řešení do cloudu. Firmy potřebují dokoupit vybavení, security řešení, aby zajistily agentům přístup k práci z domova i bezpečný přístup na firemní intranet. Tento trend již nastoupil a bude pokračovat.
Empatie
Digitalizace, smart řešení spolu s podporou agentů v kontaktním centru 24/7 zlepšuje spokojenost zákazníků. Ti mají zvýšené nároky na rychleji vyřešené požadavky, které nabízejí komplexní vybavení každého případu. Zákazníci si však kromě rychlosti stále více váží lidskosti v komunikaci.
Klienti také očekávají, že se agenti zaměří na interakce. Ty vyžadují odborné znalosti, rady a empatii. Pouze agent kontaktního centra dokáže zvládnout řízení komplexních témat, poskytovat personalizované doporučení a mluvit s emocionálními zákazníky.
Tím firmy získají věrnost a loajalitu zákazníků. I proto by měla vybavit zákaznická centra nejlepší technologií a poskytovat nepřetržité školení agentů, která zahrnují nejen technické, ale i mezilidské schopnosti.
Měření spokojenosti
Dosud byla hlavním cílem dovolatelnost na zákaznickou linku spolu se Service Levelem. S těmito ukazateli se už většina zákaznických center vyrovnala a zvládá i objem práce. Dnes je prvořadá spokojenost zákazníka, kterou téměř všechna kontaktní centra určitým způsobem měří. Ti, kdo ještě na tento trend nenaskočili, plánují s touto činností začít. Ze způsobů měření spokojenosti má nejdelší tradici oslovení zákazníků formou e-mailu s dotazníkem nebo telefonicky.
Jak měřit spokojenost
Dodavatelé řešení budou přicházet s novými nápady, jak motivovat klienta k odpovědi. Řešení poskytují nástroje pro komunikaci přes různé kanály, bohaté analytické výstupy, možnosti integrovat systémy s call centrem.
Osvědčeným kanálem pro získávání zpětné vazby je email nebo sms zpráva. V e-mailu se zákazník vyjádří upřímněji. Trendem budou sofistikovaná profesionální řešení měření spokojenosti, která dokážou zajistit dostatečnou a kvalitní zpětnou vazbu koordinovaně přes více kanálů, s analytickými výstupy pro management, i agenty zákaznického centra.
Ať už se rozhodnete trendy následovat nebo ne, vaši zákazníci ocení profesionální a stále se zlepšující přístup. Držíme vám v tom palce!
