Společnost Stredoslovenská energetika (SSE) dospěla do bodu, kdy bylo třeba posunout své kontaktní centrum na vyšší úroveň. Čekalo ji několik výzev – nový systém call centra, integrace s interním CRM systémem a jejich vzájemné propojení. Přečtěte si, jak jsme společně inovace integrovali a zefektivnili provoz kontaktního centra.
O společnosti Stredoslovenská energetika
Společnost Stredoslovenská energetika je druhým největším dodavatelem elektřiny na slovenském trhu s podílem 25 %. Staví na více než 100 letech zkušeností a tradice. Má přes 735 tisíc zákazníků, mezi které patří domácnosti, podnikatelé, samosprávy i velkoodběratelé elektřiny a zemního plynu. Na zákaznické lince ročně vyřídí více než 300 tisíc požadavků.
Požadavky Stredoslovenské energetiky
SSE roce 2011 vyhlásila výběrové řízení na nový systém kontaktního centra. Cílem bylo zajistit: telefoní a e-mailovou komunikaci se zákazníky a reporting.
Kontaktní centrum mělo nejen usnadnit práci agentům, ale také být plně integrované s interními systémy, které spolu dokážou komunikovat.
Jak jsme to v Alcasys vyřešili:
Společnost Stredoslovenská energetika potřebovala přizpůsobitelný systém, který je silný v oblasti hlasového a poštovního směrování. Zároveň musel být stabilní, robustní ve schopnostech, mít otevřené rozhraní a vynikající reporting.
Vnímali jsme, že odvětví kontaktních center se neustále vyvíjí. Řešení proto muselo reagovat i na trendy v komunikačních kanálech, jako je chat, voicebot apod.
Ve společnosti Alcasys jsme takový klíčový produkt měli - Genesys Engage. Naším úkolem bylo nastínit, jak bude spolupracovat s interním CRM.
Výhodou systému je jeho přizpůsobitelnost. Jako partner společnosti Genesys můžeme systém upravovat a měnit jeho nastavení podle potřeb zákazníka.
S nástupem sociálních sítí, automatizace a umělé inteligence se firmám s kontaktními centry naskýtá příležitost využít novou formu komunikace. Má to však svá úskalí. Zavedení nového komunikačního kanálu - například chatbotů - může být problém, pokud stávající systém kontaktního centra není na změnu připraven. To je běžná praxe mnoha společností. Naštěstí společnost SSE poskytla systém, který si s tímto problémem snadno poradil.
O společnosti Genesys Engage
Spolehlivost systému
Systém Genesys Engage je postaven na mnoha komponentách, a protože jeho dodavatelem je nadnárodní společnost Genesys, poskytujeme mu robustní podporu. Samozřejmostí je také dokumentace a široké technologické zázemí.
Žádné prostoje
Genesys Engage využívá standardní databáze a operační systémy společností Microsoft, Linux a Oracle. To nám umožňuje vytvářet a podporovat řešení, která jsou bez výpadků. Bez váhání můžeme garantovat SLA 99 %. Pokud to klient převede na roční výpadek, je to otázka několika minut.
Rychlé přizpůsobení
Díky snadnému a rychlému přizpůsobení je možné personalizovat uživatelské rozhraní agenta. Pokud se tým agentů rozhodne, že potřebuje změnit barevné schéma nebo přidat tlačítko, které původně nebylo součástí rozhraní, není to problém. Navíc na změnu není třeba čekat půl roku, lze ji začlenit během několika dnů.
Přidání chatu a dalších komunikačních kanálů:
Rozvoj a dostupnost technologií a změna komunikačních návyků ovlivnily také způsob, jakým lidé chtějí komunikovat se společnostmi, které jim dodávají služby.
Přibližně před 10 lety se na webových stránkách začala objevovat chatovací okna, která umožňovala komunikaci v reálném čase formou psaní. Společnost Genesys jako technologický lídr od prvního okamžiku tuto možnost také prosazovala.
Společnost SSE chtěla také přidat chatový kontakt.
✔️ Nejprve jsme společnosti ukázali, jak taková komunikace může vypadat. Vytvořili jsme testovací prostředí, ve kterém si mohli komunikační proces vyzkoušet. Po testování jsme shromáždili zpětnou vazbu, abychom mohli funkce vylepšit a integrovat.
✔️ Například jsme kromě jména a příjmení přidali pole pro e-mailovou adresu, abychom mohli zákazníkovi zaslat přepis chatu.
✔️ Přidali jsme také pole pro přidání čísla smlouvy, aby mohl agent rychleji a snadněji identifikovat klienta.
✔️ Následně byla tato funkce převedena do produkčního provozu. Integrace nového komunikačního kanálu trvala měsíc a půl.
Integrace s interním CRM:
- Stredoslovenská energetika používala pro dvě divize společnosti různá CRM, ale věděla, že jednoho dne přejdou pod stejný holding a jejich systémy budou sjednoceny.
- block
- Vytvořili jsme proto dvě jednotky call center a každé z nich jsme umožnili komunikovat s jejím CRM.
- Výsledkem bylo, že celé call centrum bylo možné pohodlně řídit prostřednictvím CRM, aniž by docházelo ke směšování nebo zkreslování dat. Agent otevře systém, pomocí tlačítka se připojí a přijme hovor v CRM. Systém mu poskytne ucelený přehled o všech údajích o volajícím.
- Základní informace, jako například zda se jedná o příchozí/odchozí hovor nebo e-mail, jaký typ požadavku zákazník řešil a zda je požadavek již vyřešen, jednoduše zadá do interní databáze.
- Pro pracovníky call centra to znamená, že nemusí tak často vstupovat do CRM. Informace o tom, že zákazník byl kontaktován prostřednictvím call centra, se zadává prostřednictvím systému Genesys pouhým kliknutím na tlačítko.
- Kromě základních parametrů dokáže řešení Genesys přenést do systému CRM také aktuální obsah e-mailové komunikace. Interakce se zákazníky, obsah e-mailu a odpovědi agentů call centra SSE jsou k dispozici pro kontrolu a vyhodnocení.
Petra Turzová, Vedoucí podpory SSE:
„Integrace call centra do systému CRM nám usnadňuje a urychluje práci. Pokud by nebylo propojeno, musel by agent fyzicky vytvářet záznam o každém dotazu.“
Ticketing
Mít možnost e-mailové komunikace se zákazníkem a nemít efektivní ticketing je promarněná příležitost, která vás časem stojí energii, kapacity i peníze. Všem kontaktním centrům, která pracují s e-maily, se snažíme vysvětlit, že nasazení ticketingu je nezbytné. Vnímali jsme s tím spojené problémy v jiných projektech, proto jsme se rozhodli vytvořit nadstavbu Genesys Engage a integrovali jsme ticketingový systém i pro SSE. Ten označí komunikaci unikátním kódem.
Co prináší ticketing call centrům?
✔️ Větší kontrolu nad zpracováním e-mailů.
✔️ Viditelnost i u duplicitních požadavků.
✔️ Efektivní rozdělení práce a přidělování úkolů.
✔️ Pozitivní zákaznickou zkušenost.
Petra Turzová, Vedoucí podpory SSE:
„Na denní bázi si supervizoři vyhodnocují, kolik ticketů máme v řešení nebo zůstává stále nevyřízených, aby věděli naplánovat, kolik lidí musí daný den zpracovávat požadavky z ticketů.“
Jaké typy dat lze ze zpráv získat:
Výkonnost agenta
- Jak dlouho je agent v práci,
- kolik toho udělá,
- jaké úkoly za tuto dobu splní,
- jak dlouho trvá konkrétní úkol,
- průměrná doba komunikace se zákazníkem,
- Průměrná doba ACW - funkční pauza po ukončení hovoru, kterou agent využívá k uzavření interakce,
- jaká je délka vyzvánění.
Vytížení linky
- Kolik zákazníků je schopno se dovolat,
- S jakými typy požadavků zákazníci volají,
- Kolik hovorů agenti přijali,
- kolik volajících zůstalo bez odbavení,
- kolik z nich přešlo na seznam zpětných volání a zda byli kontaktováni zpět,
- kolik z nich bylo přijato do 20-40 sekund.
Čistá přístupnost
Někteří zákazníci volají 2-3krát týdně, proto je výhodné vést si záznamy o tom, kolik zákazníků volalo pouze jednou. Tento přístup pomáhá minimalizovat zkreslené statistiky.
Typy požadavků na úrovni lístků i hovorů
Systém call centra poskytuje dvouúrovňovou hierarchii kategorií, které lze zahrnout do výkaznictví. Agent vždy uvede, s jakým požadavkem zákazník přišel, a zařadí jej do příslušné kategorie. U strukturovaných požadavků na tikety, které přicházejí z eZóny SSE, je tento proces částečně automatizován a zákazník si vybere kategorii přímo v eZóně SSE.
Statistiky e-mailů
U e-mailů systém měří, kolik jich zůstává nevyřešených. Je proto důležité, aby se na e-mailovou komunikaci nezapomínalo a dotazy byly vyřizovány včas. V tomto směru pomáhá pracovat i reportování.
Petra Turzová, Vedoucí podpory SSE:
„Každý den pracujeme se statistikami z Genesys, abychom mohli plánovat směny – počty hovorů nejen na denní bázi, ale i na hodinové. Kolegyně, která plánuje pracovní směny, díky tomu dokáže určit, kolik lidí a v které dny bude potřeba v práci pro efektivní obsluhu linky.“
Propojení se společností Staffino:
Kromě reportingu o výkonnosti a efektivitě kontaktního centra a agentů potřebují společnosti také vědět, jak jsou zákazníci spokojení. Neskreslenou zpětnou vazbu je však těžké získat.
Proto jsme oslovili partnera – společnost Staffino. Ta provozuje online platformu pro měření zákaznické zkušenosti a spokojenosti. Atraktivním způsobem sbírá zpětnou vazbu, identifikuje zákaznické problémy, jejich příčiny a hledá řešení. Zaměřuje se na zlepšování procesů a využití zákaznické zkušenosti ke zvýšení výkonnosti a tržeb firmy.
V praxi to funguje jednoduše. Po interakci se zákazníkem, který kontaktoval call centrum, vzniká ticket. Ten náš systém předá Staffinu. Staffino na základě algoritmu a dat rozhodne, zda zákazníka osloví a kterým kanálem – e-mailem či SMS zprávou. Zákazník v platformě Staffino ohodnotí svou spokojenost s call centrem.
Výsledek hodnocení nám následně pošlou zpět. Pokud jde o negativní zkušenost, systém ji zaznamená a přiřadí k hovoru a agentovi. Supervizor si tak může prohlédnout spokojenost s daným agentem. Pokud jde o pozitivní referenci, systém informaci pošle do aplikace kontaktního centra, aby ji viděl i agent a zpětná vazba ho motivovala.
Petra Turzová, Vedoucí podpory SSE:
„Možnost automatizace vybraných procesů nám díky řešení Genesys velmi usnadňuje práci. Šetříme lidské zdroje a dokážeme zpracovat více požadavků.
Lidé ze strany Alcasys jsou přátelští, srdeční a především ochotní. Vnímám, že jim záleží na zákazníkovi a snaží se udržovat dobré vztahy. Ukazuje se to i na tom, že i kdybych zavolala komukoliv z nich v 7 večer, ochotně mi pomohou a poradí.“
Připojte se k nám na LinkeInu