Zákazníci nevnímají firmu podle oddělení nebo kanálů. Vnímají ji jako jeden celek. Očekávají, že jejich potřeby budou pochopeny a vyřešeny bez zdržení, opakování nebo přepojování. Přesto v mnoha firmách stále fungují oddělení izolovaně. Řešením je umělá inteligence která dokáže nejen zefektivnit zákaznickou péči, ale také předvídat potřeby vašich zákazníků, automatizovat rutinní úkoly a poskytovat personalizovanou podporu na míru.
V dnešním konkurenčním prostředí nestačí pouze poskytovat skvělý zákaznický servis. Zákazníci vyžadují vysoce inteligentní, personalizovanou a proaktivní komunikaci při každé interakci.
Jednotlivá oddělení – kontaktní centrum, marketing a zákaznická podpora si často nepředávají informace. Výsledkem je nekonzistentní komunikace, která je pomalá, neefektivní a oprávněně frustruje zákazníky.
Zákazníci dnes očekávají, že firmy budou předvídat jejich potřeby, nabídnou plynulé a personalizované služby a budou vystupovat jako jeden celek. Každá interakce ovlivňuje celkový dojem a loajalitu zákazníka. Společnosti, které nedokážou zákazníkům vyhovět, riskují, že o ně přijdou.
Úspěšné firmy nejdou jen cestou automatizace úkolů, ale aktivně řídí zákaznické i zaměstnanecké cesty tak, aby vždy vedly k úspěšnému cíli. Tento přístup nazýváme řízení zákaznické zkušenosti pomocí umělé inteligence (AI-Powered Experience Orchestration) a právě ten přináší výsledky.
Základní cíle řízené zkušenosti:
Přínosy řízené zkušenosti:
Genesys ve své metodice popisuje 6 úrovní řízení zákaznické zkušenosti.
Tento model vám pomůže posoudit, kde se vaše firma právě nachází, a kam se můžete posunout:
Žádná automatizace:
Všechny zákaznické interakce jsou řešeny lidskými operátory, což často vede k neefektivní a nekonzistentní službě a k odchodu zákazníků i zaměstnanců.
Základní hlasové menu (IVR):
Systémy interaktivní hlasové odezvy (IVR) a technologie směrování hovorů nabízejí základní možnosti samoobsluhy, ale mnoho interakcí stále vyžaduje asistenci.
Přednastavené konverzace:
Automatizovaná konverzace napříč kanály umožňuje botům řešit úkoly, jako je správa objednávek a plánování, čímž uvolňuje operátory pro složitější zákaznické dotazy.
Dynamické konverzace s AI:
Velké jazykové modely a generativní AI vytvářejí dynamické konverzace, což umožňuje virtuálním agentům zvládat složitější interakce a poskytovat nejlepší možnou akci na základě kontextu zákazníka.
Empatická AI:
Využívá AI k pochopení zákaznické historie, kontextu a emočního stavu. To umožňuje virtuálním agentům řešit většinu dotazů, včetně složitých případů, jako jsou problémy s fakturami, nebo reklamace.
Plné propojení:
Plynulá, personalizovaná komunikace napříč všemi interakcemi se zákazníky i zaměstnanci. Tento nový způsob poskytování zákaznické péče snižuje míru odchodu zákazníků i zaměstnanců a podporuje jejich loajalitu.
Ať už se právě nacházíte na kterékoliv úrovni, v Alcasys vás jako certifikovaný partner Genesys posuneme výš. Díky naší expertíze a špičkové platformě Genesys Cloud CX vám zajistíme vše od základní automatizace až po komplexní, personalizovanou zákaznickou péči.
Bankovnictví
Řízení CX umožňuje organizacím sjednotit komunikaci napříč všemi kanály a propojit jednotlivé týmy. Díky využití datové analytiky mohou zaměstnanci lépe předvídat potřeby zákazníků a poskytovat personalizované služby. To finančním institucím umožňuje vytvářet a nabízet cílené nabídky na základě chování zákazníků.
Zdravotnictví
Jednoduchá a přehledná cesta pacienta od objednání až po léčbu je základem efektivní zdravotní péče. Díky řízené CX mohou zdravotnické systémy automaticky posílat připomínky na schůzky, plánovat následné návštěvy nebo upozorňovat na nutnost doplnění léků. To zajišťuje, že pacienti nezapomenou na důležité kroky své léčby, a zároveň snižuje zátěž zdravotnického personálu.
HORECA segment
Umělá inteligence proměnila marketing hotelů a poskytuje hostům personalizovaná doporučení a nabídky v reálném čase. Díky řízené CX dokáže AI také pomoci hotelům vybrat vhodné influencery pro marketingové kampaně, automatizovat digitální kampaně a sledovat zpětnou vazbu monitorováním sociálních sítí a recenzních portálů.
Maloobchod
Marketingové kampaně zvyšují zapojení zákazníků, a díky řízení CX mohou být ještě účinnější. Automatizace umožňuje oslovit zákazníky personalizovanými zprávami (e-mailem, chatem nebo SMS) na základě jejich chování. Tím mohou marketéři efektivněji zaujmout zákazníky pomocí datově podložených doporučení.
Technologie
Automatizace jednoduchých a opakujících se úkolů uvolňuje operátorům ruce. Samoobslužné možnosti, jako jsou virtuální agenti, mohou vyřizovat běžné dotazy, jako je resetování hesla nebo změnu platebních údajů. Díky tomu se týmy zákaznické podpory mohou soustředit na složitější problémy a zákazníci získají rychleji pomoc.
Zákazníci dnes očekávají víc než jen rychlé odpovědi. Pokud se ve vás zklamou, odejdou. Klíčem je nabídnout jim kvalitní péči, od prvního kontaktu až po úspěšné vyřešení jejich požadavku.
V Alcasys jsme certifikovaným partnerem Genesys a pomáháme firmám posouvat zákaznickou zkušenost na novou úroveň. Implementujeme Genesys Cloud CX™, která propojuje data, AI a komunikaci – rychle, bezpečně a efektivně.
