Růst zákaznické spokojenosti
MED-ART, spol. s r.o. je velkodistributor léků s celoslovenskou působností, zabezpečující služby ze 4 distribučních center – Bratislava, Nitra, Banská Bystrica, Prešov. Společnost působí na trhu od roku 1991, v roce 2019 dosáhla tržeb ve výši 347 mil.
Zvýšení spokojenosti zákazníků jsme dosáhli díky efektivním pracovním postupům implementovaným do nového call centra.
Zvyšování nároků na zákaznické centrum odhalilo omezení základní telefonie
Vybudované telefonní ústředny primárně zabezpečovaly příjem objednávek a zákaznický servis pro klienty MED - ARTu. Časem základní telefonie už nedosahovala potřebné efektivity, byla nutná změna, která by vedla ke zvyšovaní kvality daných služeb a ke spokojenosti zákazníka. Rešením bylo nové call centrum.
Nové pracovní procesy přinesly
efektivitu práce
Řešení od ALCASYS přineslo novou technologii a postupy, které vytvořily efektivní systém práce call centra. Zavedení nových procesů a aplikací přineslo značné zvýšení výkonnosti práce telesales oddělení. Pracovníci call centra vidí v agentské aplikaci informace o volajícím a díky integraci s objednávkovým systémem mohou v průběhu hovoru zadat objednávku. Řešení přináší zpětná volání i automatizaci odchozích volání podle plánů vývozu. Samozřejmostí je on-line monitoring provozu s možností operativní změny nastavení. Nahrávání společně s detailním reportingem umožňuje hodnotit kvalitu každého hovoru. Klíčové benefiny řešení je efektivní náběr objednávek a kvalitní zákaznický poprodejní servis.
„Přínos ALCASYSu je v dlouhodobém koncepčním procesu optimalizace call centra a specializované agentské aplikace NEMO. Naší snahou je přinášet parciální řešení, kterými posouváme vyšší úroveň služeb MED-ARTu.“
Ján Kostka,
General Manager ALCASYS
Dobře fungující kontaktní centrum vede ke spokojenosti zákazníka
Zvyšující se nároky na zákaznické centrum vedly k vytvoření call centra a zavedení nových pracovních postupů. Námi navrhnutý systém využívá Outbound kampaňový management, speciálně upravený pro podporu logistických procesů, a napomáhá pracovníkům telesales zpracovat každý požadavek rychle, efektivně a s ohledem na plán rozvozů. Ročně tento tým odbaví více než 1 milion hovorů.