Očekávání zákazníků neustále rostou, a proto je klíčové mít efektivní kontaktní centrum. Tradiční modely však často naráží na své limity – vysoké náklady, rigidita a náročná správa infrastruktury. Zde přichází na scénu CCaaS (Contact Center as a Service), tedy kontaktní centrum jako cloudová služba.
Co je tradiční
kontaktní centrum:
Tradiční kontaktní centrum je fyzické pracoviště, kde zákazníci komunikují se zástupci společnosti prostřednictvím kanálů, jako jsou telefon, e-mail nebo chat. Jeho provoz závisí na lokální infrastruktuře, známé jako on-premise systém.
Co znamená „on-premise“?
On-premise označuje softwarová a hardwarová řešení, která jsou fyzicky nasazena a spravována přímo v prostorách společnosti. Tato řešení zahrnují servery, úložiště dat, telefonní systémy a další technologie potřebné pro provoz kontaktního centra. V tradičních kontaktních centrech je to standardní model, který umožňuje firmám udržovat plnou kontrolu nad všemi technickými prvky.
Tradiční kontaktní centra jsou závislá na robustním softwarovém vybavení, které je obvykle instalováno na lokálních serverech společnosti. Tento software se zaměřuje na různé aspekty fungování kontaktního centra:
- PBX (Private Branch Exchange) je základem hlasové komunikace v kontaktním centru. Umožňuje přepojující hovory mezi zákazníky a agenty. Tradiční PBX systémy jsou fyzická zařízení, která vyžadují pravidelnou údržbu a aktualizace.
- ACD (Automatic Call Distribution) software směruje přicházející hovory na správné oddělení nebo agenta na základě přednastavených pravidel.
- IVR (Interactive Voice Response) umožňuje zákazníkům interagovat s automatizovaným systémem pomocí hlasových povelů nebo tlačítek na telefonu, aby byli přesměrováni na správnou službu.
- CRM (Customer Relationship Management) je integrovaný se softwarem kontaktního centra a poskytuje agentům přístup k informacím o zákaznících, jako jsou předchozí interakce, nákupy a preference.
- CTI (Computer Telephony Integration) propojuje telefonní systémy s počítači, což umožňuje agentům spravovat hovory přímo z jejich pracovní stanice.
Pro koho jsou vhodná on-premise kontaktní centra
On-premise řešení pro kontaktní centra jsou ideální volbou pro firmy, které potřebují mít plnou kontrolu nad svou infrastrukturou a daty, ale zároveň mají dostatek interních kapacit na to, aby tyto dva faktory efektivně spravovaly.
Donedávna byly obzvláště vhodné pro organizace působící v regulovaných odvětvích, jako jsou finanční služby, zdravotnictví nebo veřejný sektor, v nichž jsou přísné požadavky na ochranu a lokalizaci dat. Nicméně i tyto organizace už často přecházejí na cloudové verze, jejichž zabezpečení prošlo za poslední roky radikální změnou.
Kromě toho mohou být on-premise systémy vhodné pro velké společnosti s robustními IT týmy a dostatečnými zdroji na správu hardwaru, softwaru a aktualizací. Pro podniky s předvídatelným objemem zákaznických interakcí je on-premise systém stále efektivním řešením, pokud je jejich infrastruktura vybudována a plně funkční.
Avšak pro dynamické a rostoucí firmy je flexibilita a škálovatelnost CCaaS atraktivnější volbou a lepší investicí z hlediska růstu.
Omezení on-premise řešení:
Ačkoliv byl tento model dlouhé roky standardem, v porovnání s moderními cloudovými řešeními (CCaaS) má své nevýhody:
- Složitá implementace a údržba - Software musí být manuálně instalován, konfigurován, aktualizován a spravován interním IT týmem, což vyžaduje čas a odborné znalosti. Navíc je nutné pravidelně řešit bezpečnostní záplaty a kompatibilitu s dalšími systémy.
- Omezená flexibilita a škálovatelnost – Rozšíření kapacit vyžaduje nákup nového hardwaru a softwarových licencí, což je časově i finančně náročné. Oproti tomu CCaaS umožňuje snadné přizpůsobení podle aktuálních potřeb.
- Složitá integrace – Propojení s dalšími nástroji (CRM, analytické platformy, omnichannel komunikace) bývá obtížnější a často vyžaduje individuální vývoj nebo middleware, což prodlužuje dobu implementace a zvyšuje náklady.
- Nižší dostupnost – On-premise systémy jsou závislé na lokální infrastruktuře, což může vést k problémům s dostupností při výpadcích a ztěžuje práci na dálku, zatímco CCaaS umožňuje přístup odkudkoliv.
- Vysoké náklady - Pořízení a údržba fyzické infrastruktury, licencí a IT podpory představují výrazně vyšší jednorázové i průběžné náklady než u cloudových řešení.
Pokud vezmeme v úvahu, že moderní CCaaS řešení nabízí stejnou nebo širší funkcionalitu, ale s větší flexibilitou, škálovatelností a nižšími provozními náklady, je jasné, že on-premise model dnes pro mnoho firem přestává být optimální volbou.
Co je CCaaS a jak funguje?
CCaaS je cloudová platforma, která poskytuje všechny funkce tradičního kontaktního centra, ale bez potřeby nákladné infrastruktury. Sjednocuje komunikační kanály jako telefon, e-mail, chat, SMS a sociální sítě do jednoho rozhraní. To vše s možností jednoduché škálovatelnosti a rychlé implementace.
Výhody CCaaS
✔ Nižší náklady, vyšší efektivita
✔ Flexibilita a škálovatelnost
✔ Multikanálová podpora
✔ Přístup odkudkoliv
✔ Rychlá implementace a aktualizace
✔ Vyšší úroveň zabezpečení a spolehlivosti
✔ Snadná integrace s dalšími systémy
✔Analytika a reporting v reálném čase
Porovnání On-premise a CCaaS řešení
| Oblast | On-premise kontaktní centra | CCaaS |
|---|---|---|
| Infrastruktura | Vyžaduje fyzické servery, hardware a lokálně nasazený software. | Běží na cloudu – není potřebný lokální hardware ani servery. |
| Náklady | Vysoké vstupní investice do hardwaru, licencí a údržby. | Nižší náklady, platba formou předplatného na základě využití. |
| Implementace | Časově náročná, vyžaduje fyzickou instalaci a IT tým na místě. | Rychlá implementace, dostupná na používání v průběhu dnů. |
| Škálovatelnost | Omezená – přidání nových funkcí nebo kapacity je složité. | Vysoce škálovatelná – kapacita se dá měnit v reálném čase. |
| Podpora více kanálů | Komplikovaná – jednotlivé kanály jsou často spravovány odděleně. | Jednotná správa všech kanálů (hlas, e-mail, chat, SMS, sociální sítě). |
| Aktualizace | Manuální a nákladné, často přerušují provoz. | Automatické aktualizace poskytovatelem, bez výpadků. |
| Přístup pro zaměstnance | Zpravidla omezený na fyzické pracoviště společnosti. | Přístup odkudkoliv přes internet, vhodné pro práci na dálku. |
| Flexibilita | Fixní řešení, které je náročné přizpůsobit novým potřebám. | Flexibilní – systém se přizpůsobí aktuálním potřebám firmy. |
| Analytika a přehledy | Základní funkce na sledování výkonu, reakční doby na integraci. | Pokročilé analytické nástroje s integrovaným reportingem. |
| Dostupnost během výpadků | Závislé na lokálním hardwaru – výpadky mohou paralyzovat provoz. | Vysoká dostupnost díky redundantním cloudovým systémům. |
| Dlouhodobá udržitelnost | Vyžaduje pravidelnou obnovu hardwaru a softwaru. | Automatická, bez potřeby výměny hardwaru. |
Chcete se dozvědět více o tom, jak vám CCaaS může pomoci? Kontaktujte nás a my vám představíme cloudový systém OMNI-A postavený na dekádách zkušeností s kontaktními centry.
Související článek ➡ Moderní technologie pro Solutions and Services
