V prostředí moderních kontaktních center hraje roli každá interakce. Kvalitní zákaznická zkušenost vyžaduje nejen rychlé a efektivní odpovědi, ale také hlubší pochopení emocí a potřeb zákazníků. Omni-A, náš pokročilý AI nástroj, nyní přináší přepis hovoru, analýzu sentimentu, sumarizaci hovoru, detekci důvodu kontaktování a tagování hovoru dle jeho obsahu, čímž umožňuje posunutí zákaznické péče na novou vyšší úroveň.
Rozpoznávání
emocí zákazníků:
Analýza sentimentu slouží k automatickému rozpoznání emocí zákazníků a jejich celkové nálady během interakce. Správná interpretace emocí může předcházet eskalacím, zlepšit zákaznickou zkušenost a zvýšit loajalitu zákazníků.
Klíčové přínosy analýzy sentimentu
✔ Lepší pochopení zákazníků – AI dokáže určit, zda je zákazník spokojený, frustrovaný nebo neutrální, což pomáhá agentům lépe reagovat.
✔ Rychlejší eskalace problémů – pokud systém detekuje negativní sentiment (např. frustraci, hrozbu odchodu), může automaticky upozornit supervizora nebo doporučit další kroky.
✔ Zvýšení kvality zákaznické podpory – agenti dostávají okamžitou zpětnou vazbu, což jim pomáhá přizpůsobit tón a přístup během hovoru.
✔ Automatizovaná analýza velkého množství interakcí – místo manuálního poslechu hovorů lze vyhodnocovat trendy v náladě zákazníků a identifikovat problematická místa ve službách.
✔ Lepší školení a trénink agentů – manažeři mohou na základě sentimentu efektivněji školit týmy a zlepšovat komunikaci.
✔ Sledování změn v zákaznické spokojenosti – pokud se sentiment dlouhodobě zhoršuje, může to signalizovat problémy s produktem, procesy nebo přístupem zákaznické podpory.
Funkce analýzy sentimentu v Omni-A umožňuje automatické vyhodnocení emočního tónu zákaznické interakce – ať už jde o telefonní hovory nebo digitální komunikaci. Díky využití zpracování přirozeného jazyka (NLP) a pokročilé textové analýzy dokáže Omni-A rozpoznat, zda je sentiment zákazníka:
Pozitivní
Spokojený zákazník, projevující radost a vděčnost.
Neutrální
Bežná konverzace bez výrazných emocí.
Negativní
Nespokojený zákazník, projevy frustrace či nespokojenosti.
Co je prompting?
Prompt je soubor příkazů umělé inteligenci, podle kterých připraví výstup, je klíčovou součástí práce s AI modely. Tento proces se nazývá prompting a zahrnuje formulování otázek nebo instrukcí tak, aby umělá inteligence poskytla požadovanou odpověď.
Jak to funguje:
Uživatelé mohou definovat vlastní prompty, které ovlivní způsob hodnocení sentimentu. Pro co nejlepší výsledek je možné tyto prompty rozšířit také o klíčová slova, díky čemuž dokáže Omni-A určit sentiment z kontextu konverzace podle konkrétních požadavků klienta.
Například pro pozitivní interakce může Omni-A rozpoznávat klíčová slova jako "skvělé", "pomohl jste mi", "děkuji", zatímco negativní hodnocení mohou obsahovat "nespokojenost", "chci mluvit s nadřízeným", "chci to zrušit".
Tato analýza může probíhat automaticky na pozadí, nebo může být spuštěna ručně podle potřeby. Výsledky jsou poté k dispozici v reportech a přímo v rozhraní agentů, kteří tak mohou na základě sentimentu lépe přizpůsobit svou reakci.
Konfigurace a přizpůsobení
hodnocení sentimentu:
Uživatelé s potřebným oprávněním mohou nastavit prompty pro sentiment a definovat:
- Poskytovatele AI a model, který bude použit.
- Příklady pozitivních, negativních a neutrálních interakcí specifických pro dané podnikání.
- Volitelné klíčová slova, která pomáhají s přesnější identifikací sentimentu.
Příklad promptu pro analýzu sentimentu:
- Pozitivní sentiment
"Interakce s pozitivním sentimentem se obvykle vyznačují veselým a optimistickým tónem. Použitý jazyk často zahrnuje slova jako 'šťastný', 'nadšený' a výrazy vděčnosti. Smích, souhlas, potvrzení a projevy uznání také přispívají k pozitivní atmosféře."
✅ Klíčová slova: spokojený, nápomocný, výborný - Negativní sentiment
"Interakce s negativním sentimentem se často vyznačují smutným nebo podrážděným tónem, který odráží frustraci či nespokojenost. Použitý jazyk může obsahovat slova jako 'nešťastný' nebo 'frustrovaný' a může zahrnovat hádky, kritiku nebo nezájem. Zdvořilost může chybět nebo být neupřímná a omluvy mohou být použity defenzivně."
❌ Klíčová slova: hrozný, vyeskalovat, nadřízený, manager, zrušit - Neutrální sentiment
"Interakce s neutrálním sentimentem mají obvykle tón, který není ani pozitivní, ani negativní. Jazyk je spíše informativní, bez výrazných emočních prvků. Hovor se zaměřuje na předávání informací, nikoliv na vyjádření emocí. Neobsahuje významné konflikty, nesouhlas ani emocionální intenzitu."
⚖ Klíčová slova: nejistota, děkuji
Přepisy hovorů:
Jedním z největších přínosů Omni-A je také automatický přepis telefonních hovorů v reálném čase. Tato funkce eliminuje potřebu ručního zapisování poznámek během hovoru a umožňuje agentům plně se soustředit na zákazníka.
Přínosy přepisu hovoru
✔ Přepis hovoru přímo v rozhraní agenta – zajišťuje, že agent neztratí žádnou důležitou informaci.
✔ Rychlejší řešení zákaznických požadavků – agent nemusí manuálně zapisovat poznámky a může efektivněji reagovat.
✔ Záznam pro budoucí analýzu – manažeři mohou využít přepisy pro trénink agentů a zlepšení kvality služeb.
Dostupnost a konfigurace:
- Přepis hovorů je dostupný přímo v Omni-A a vyžaduje aktivaci odpovídajícího AI modulu.
- Agenti mohou sledovat přepis hovoru v real-time rozhraní, kde mají všechny klíčové informace přehledně zobrazené.
- Podporované jazyky závisí na poskytovateli AI modelu.
Kromě AI analýzy sentimentu a přepisu hovorů umožňuje Omni-A automaticky sumarizovat celý hovor, rozpoznat důvod kontaktu a označit hovor relevantními tagy. To zjednodušuje následné vyhodnocování interakcí a optimalizaci zákaznických procesů.
Související článek ➡ Výhody CCaaS oproti tradičním kontaktním centrům
