Růst zákaznické spokojenosti
„Největší přínos ALCASYSu je v dlouhodobé a koncepční optimalizaci komunikace BVS interně i směrem k zákazníkům. Díky tomu kontinuálně vylepšujeme naše call centrum a spokojenost našich zákazníků,“ říká zástupce společnosti.
Zvýšení spokojenosti zákazníka jsme dosáhli díky zvýšení dovolatelnosti.
Podpora, na kterou se nedalo dovolat
Zlé světlo na služby dodavatele vody pro hlavní město vrhala nemožnost dovolat se na poruchovou linku, na které mohli zákazníci BVS, a.s. nahlásit poruchu nebo zjistit, kdy bude porucha odstraněná. V čase poruchy tým podpory ani infrastruktura nezvládaly nápor, protože volalo příliš mnoho zákazníků.
Automatizace výrazně pomohla
ALCASYS navrhl řešit tento dlouhotrvajícího problém integrací automatizované služby s technologií rozpoznávání a syntézy hlasu (speech-to-text a text-to-speech). Lidé si v automatizované službě rychle zvykli ověřovat stav a předpokladaný čas odstranění poruch. Dnes po několika letech provozu je stále viditelné, že automatizovaný systém zpracuje ročně více než polovinu z přibližně 20 000 volaní na poruchový dispečink. Díky nové technologické infrastruktuře dispečink zvládá v případě havarijních situací i velký nápor volajících.
„Těší nás, když naše práce reálně pomáhá. V případě BVS šetříme nervy tisícům volajících ročně, kteří dostanou okamžitě odpověď na stav poruchy. Spolu s BVS pracujeme na dalších vylepšeních, aby byli zákazníci ješte spokojenější.“
Ján Kostka,
CEO Alcasys
Nové technologie, nové možnosti
Zavedení automatizace si vyžadovalo instalaci technologie, která v jednom momentě zvládne paralelně vícero komunikací s klientem. Zároveň byla potřebná integrace na systémy BVS, ve kterých se evidují poruchy a plánují opravy. Díky těmto technologiím se otevřel nový prostor pro zvyšování efektivity call centra.V současnosti pracujeme na dalším zlepšování procesů na call centru, které potřebuje zvládnout víc než 100 000 hovorů ročně. Do call centra zavádíme a automatizujeme jako nový komunikační kanál e-mail. Díky tomu pomůžeme klientovi efektivněji zpracovat než 40 000 e-mailů ročně.