Podnikání nám přináší denně nové výzvy. Zákazník však nepočká, než vy na ně zareagujete. Chce vyřídit požadavek rychle, efektivně a ke své spokojenosti. Nezajímá ho váš informační systém, plány zahraničního akcionáře, nálada v kolektivu ani HDP země. Chce se jen dovolat hned na první pokus, potřebuje obdržet odpověď e-mailem obratem a samozřejmě chce, aby mu váš chatbot rozuměl. Takových zákazníků jsou stovky, ba i tisíce. Jak dosáhnout toho, aby byli všichni spokojeni? Pojďme se na to spolu podívat a inspirovat se možným řešením.
Buďte inovativní
Každý komunikuje. Všichni lidé denně přijímají a odesílají zprávy, vyřizují telefonáty, využívají služeb elektronické pošty. Jsme na to přizpůsobení. Potřeba komunikovat patří mezi přirozené chování, proto bychom k nim měli přistupovat s plnou vážností i v kontaktních centrech. Kvalita poskytovaných služeb a produktů do značné míry závisí na úrovni servisu.
Pojďme do praxe. Co si pomyslíte, když napíšete e-mail a nikdo vám neodpoví? Co když zavoláte a na druhé straně to nikdo nezvedne, případně čekáte v pořadí za doprovodu otravné nekvalitní zvukové smyčky? Jak se cítíte, pokud chatbot na stránce odpovídá pouze naprogramované fráze, které vám vůbec nepomohou, a tak jste odkázáni opět telefonovat nebo poslat e-mail? Jaký budete mít vztah k firmě, která se k vám takto chová? Dostáváte se jako zákazník do bludného kruhu. A to vám tvrdili, že vaše spokojenost je pro ně prvořadá. Nepotrvá dlouho a začnete generovat reklamace, stížnosti a na konec změníte poskytovatele služeb nebo uděláte nákup někde jinde. Stálo to dané firmě zato?
Výbornou zprávou je, že na toto existuje řešení. Zákazníka nemusíme zbytečně frustrovat. A ještě lepší, že řešení je docela jednoduché. Zásadní změna spočívá v tom, že zákazník může s poskytovatelem služeb komunikovat, jak chce, ale zpracování jeho požadavku probíhá „pod jednou střechou“. Kontaktní centrum s implementovaným „Omnichannel“ řešením pokrývá totiž všechny komunikační kanály: hovory, smsky, chaty, video, Facebook Messenger či WhatsApp – sdružuje je na jedno místo a distribuuje je k tomu nejvhodnějšímu zpracování výběrem nejvhodnějšího dostupného zdroje. Agenti se tak soustředí jen na to, co je třeba – vyřešit zákaznickou poptávku k jeho spokojenosti.
Agenti ani na moment neztrácejí čas a přehled proklikáváním mezi různými platformami a supervizor nemusí neustále hledat volné zdroje, kombinovat, vyčleňovat týmy a opět je spojovat a pořád dokola. Stačí mu jen korigovat provoz v závislosti na provozním zatížení. Správně „vyladěný“ systém je natolik inteligentní, že přiděluje požadavky těm agentům, kteří mají určitou specifickou dovednost, nebo mají se zákazníkem nějakou historii komunikace. Tak zákazník získá přesně to, co potřebuje a bez zbytečných prostojů odchází šťastný.
Multi nebo omni?
Rozdíl mezi multichannel kontaktním centrem a omnichannel přístupem spočívá v jeho integraci. Kontaktní centra při přidávání kanálů často přiřadí agenty výlučně k jednomu komunikačnímu kanálu, například telefonické lince nebo digitálním kanálům, jako jsou e-mail, textové zprávy a zprávy na sociálních sítích. Kladou na nich požadavky, aby rychle vyřešili požadavky a aby byl zákazník spokojen. To však nejde dobře tehdy, když pravá ruka neví, co dělá levá. Doslova.
Problém s tímto přístupem je také v tom, že neposkytuje bezproblémové zkušenosti zákazníků, protože agenti nemají úplné historické záznamy o interakcích se zákazníky. Kontaktní centra se stanou skutečně omnichannelovými teprve tehdy, když jsou všechny interakce se zákazníky integrovány napříč kanály. Platí to i pro řešení se všemi relevantními historickými informacemi, dostupnými pro agenty při každé interakci se zákazníky.
Užitečné, praktické, jednoduché
Mnohé firmy se v prvním momentě leknou, co to pro ně bude znamenat – nasadit “omnichannel” řešení. Další změna, která bude určitě vyžadovat náročné zavádění a zvýšené náklady. Opak je pravdou. Prakticky jde o desítky eur měsíčně za užitečný nástroj pro agenta kontaktního centra. Stávající komunikační kanály se integrují do jedné platformy, zjednodušuje to správu a administraci, snižuje provozní náklady, zlepšuje pracovní prostředí agentům a supervizorům. Díky integraci kanálů do jednoho systému získá management přehledné reporty a ucelené statistiky.
Buďte lidští, ale kompetentní
Kontaktní centra s omnichannel řešením pomáhají zákazníkům, když je třeba, a to prostřednictvím komunikačních kanálů dle vlastního výběru. Nechte zákazníka si vybrat! Nenuťte ho volat, pokud je zvyklý psát textové zprávy. Dejte mu možnost spojit se prostřednictvím živého agenta nebo přes samoobslužnou zónu v reálném čase, pokud je to jeho způsob řešení problému. Skutečně efektivní, integrovaný omnichannel systém je účinná strategie zákaznických center, která může firmám poskytnout hybnou sílu pro výrazný posun vpřed již nyní. Pokud v této době, kdy všichni komunikují online, firma pochopí potřebu zákazníka, může si udržet náskok před konkurencí. Nečekejte, krok zpět už lidstvo neudělá. Dívejte se proto dopředu.
Náš zákazník, náš pán
Masivní vzestup sociálních sítí za poslední desetiletí svědčí o tom, že zákazník potřebuje mít na výběr. Messenger, Whatsapp nebo chatbot mohou být klidně integrovány do kontaktního centra jako další kanály. Všechny zprávy přijdou díky omnichannel systému na jedno místo, přiřadí se jim priorita, druh požadavku, agent, nebo rovnou finální řešení. Jelikož do kontaktního centra přidáváte stále nové a nové komunikační kanály, musí být okamžitě plně integrovány. A to vše lze hladce zrealizovat. Nezapomínejte, že na konci i začátku celého komunikačního procesu jsou živí lidé. Vše mezi tím je technické řešení, které se snadno aplikuje, sbírá data, měří ukazatele a v konečném důsledku pomáhá firmě, agentovi a samozřejmě zákazníkovi.
Berte to ze dvou stran. Pokud vás zákazníci na Facebooku nebo na Whatsappu žádají o jakoukoli formu zákaznické podpory a nedostanou odpověď, dají patřičně najevo svoji frustraci. Na druhé straně, pokud byli spokojeni s vašimi službami, věnují vám ochotně a veřejně lajky, budou vás sledovat, doporučí vás známým a podobně. Pozitivní komentáře posílí vaši důvěryhodnost a zvýší povědomí o vaší značce.
Při správném provádění si firma buduje dlouhodobou loajalitu zákazníků, protože problémy se řeší rychle, komplexně a prakticky bez nutnosti další interakce. Ty kontaktní centra, která zvládnou bezproblémovou implementaci omnichannel řešení, se mohou spolehnout na nástroje, které budou monitorovat a integrovat všechny interakce napříč komunikačními kanály.
Pokud i vy cítíte potřebu ke změně ve vašem kontaktním centru, neváhejte nás kontaktovat. Máme všechny kompetence, znalosti a zkušenosti k tomu, abychom vám pomohli porozumět vašim zákazníkům.
