Jessenius, známé diagnostické centrum v Nitře, čelilo značným výzvám ve svých procesech call centra, zejména během špičky. Jako zdravotnické zařízení poskytující klíčové zdravotnické služby bylo zajištění efektivní komunikace s pacienty prioritou.
Výzvy:
Diagnostické centrum Jessenius potřebovalo zajistit nepřetržitou dostupnost svých služeb a vyřešit problémy s dovolatelností v časech, kdy pacienti kontaktovali call centrum za účelem domluvení nebo změny termínu.
Během špiček nebylo call centrum schopno zvládnout vysoký objem hovorů, což vedlo k tomu, že pacienti často narazili na obsazenou linku nebo se vůbec nedovolali.
Tato situace vedla k snížení spokojenosti pacientů a rostoucímu počtu zmeškaných hovorů, které bylo nutné zpětně odbavit neorganizovaným způsobem. Tento proces navyšoval zátěž operátorů call centra.
Řešení:
Rozhodli jsme se implementovat vlastní CCaaS (Contact Center as a Service) řešení Omni-A, které zahrnovalo:
- Čekací linku – Vytvoření systému řízení fronty hovorů, kde pacienti mohou čekat na spojení s operátorem.
- Virtual Hold – Automatizovaná zpětná volání, kde pacienti mohou zavěsit a počkat na zpětné zavolání místo dlouhého čekání na lince.
- Distribuci hovorů – Systém pro evidenci požadavků na zpětné volání, který je automaticky přiřazuje volnému operátorovi v době nižšího provozu.
- Reporting – Sledování provozu call centra v reálném čase s možností vyhodnocování provozních trendů a spokojenosti klientů.
Výhody přechodu na CCaaS řešení
CCaaS umožňuje provozovat call centra a zákaznickou podporu z cloudu bez potřeby rozsáhlé fyzické infrastruktury.
To přináší řadu výhod, mezi které patří:
Flexibilita a škálovatelnost – Firmy mohou snadno upravit velikost a kapacitu svého kontaktního centra podle aktuálních potřeb, aniž by musely investovat do nového hardwaru nebo softwaru.
Snížené náklady – Jelikož infrastrukturu a údržbu zajišťuje poskytovatel služby, firmy mohou ušetřit na kapitálových výdajích a provozních nákladech.
Rychlá implementace – CCaaS řešení lze nasadit velmi rychle, což firmám umožňuje pružně reagovat na měnící se potřeby zákazníků a trhu.
Integrace s jinými systémy – Tato řešení často nabízejí propojení s dalšími nástroji a platformami, jako jsou CRM systémy, což zvyšuje celkovou efektivitu a správu zákaznických dat.
Přístup k pokročilým funkcím – CCaaS poskytuje přístup k moderním technologiím a funkcím, jako je umělá inteligence, analytika a omnichannel podpora (telefonní hovory, e-maily, chaty, sociální sítě), které by jinak mohly být drahé a složité na implementaci.
CCaaS řešení jsou tedy ideální pro firmy, které hledají flexibilní a cenově dostupné způsoby, jak zlepšit svou zákaznickou podporu.
CCaaS řešení jsou tedy ideální pro firmy, které hledají flexibilní a cenově dostupné způsoby, jak zlepšit svou zákaznickou podporu.
Průběh spolupráce
První kontakt s klinikou Jessenius proběhl v listopadu 2023. Po úvodním setkání a specifikaci požadavků na propojení se stávající telefonní ústřednou bylo řešení rychle realizováno. Implementace systému trvala přibližně dva týdny od schválení funkční specifikace a Jessenius začalo nové řešení využívat již v březnu 2024.
Ing. Pavol Halaj
Manažer projektu implementace kontaktního centra Jessenius - diagnostické centrum a.s.:
„Spolupráce proběhla na vysoké profesionální úrovni a samotná implementace byla rychlejší, než jsme očekávali. Výsledky jsou vynikající – nejenže jsme efektivně vyřešili problém s odbavováním hovorů během špiček, ale zároveň jsme získali moderní systém, který nám umožňuje snadno zpětně kontaktovat klienty a poskytuje nám přehledné reporty, díky nimž můžeme neustále zlepšovat naše služby."
Společnost Jessenius
přechodem získala:
100 % obsloužených hovorů
víc než 110 000
hovorů
90 000
přicházejících
hovorů
víc než
20 000
zpětných volání
Implementace nového systému přinesla významná zlepšení:
- 100% obsloužených hovorů – Každý hovor byl vyřízen, čímž se eliminovaly problémy s obsazenými linkami a neuskutečněnými hovory.
- Snížení administrativní zátěže – Automatizace zpětných volání snížila potřebu manuálního zaznamenávání zmeškaných hovorů.
- Zlepšení spokojenosti pacientů – Pacienti ocenili, že se jim vždy někdo ozve zpět a že nemuseli dlouho čekat na lince.
- Flexibilita a škálovatelnost – Řešení umožňuje rozšiřování služeb v budoucnu, včetně integrace digitálních kanálů, jako jsou SMS a WhatsApp.
Od spuštění řešení operátoři odbavili více než 110 000 hovorů. Z toho bylo 90 000 příchozích hovorů a 20 000 zpětných volání (callbacků). Jinými slovy, více než třetina hovorů byla zaznamenána jako žádost o zpětné volání a doručena operátorům, aniž by museli kontrolovat seznam zmeškaných hovorů na telefonu nebo si jinak pracně evidovat požadavky na zpětné kontaktování klientů.
Zároveň jsme zajistili, že klienti byli obslouženi – nebylo na ně zapomenuto a žádost o zpětné volání byla zařazena mimo špičku komunikačního provozu.
Hlavní přidanou hodnotou je lepší řízení klientů (front a zmeškaných hovorů), které primárně vznikaly ráno mezi 8:00–10:00, a zároveň také efektivnější využití personálu pro obsluhu linek.
Nasazení řešení Omni-A do diagnostického centra Jessenius vedlo k výraznému zlepšení efektivity call centra a spokojenosti pacientů právě díky tomuto řešení. Rychlá a efektivní implementace systému, který se dokázal přizpůsobit stávající infrastruktuře, byla klíčem k úspěchu tohoto projektu. Jessenius nyní může efektivněji spravovat své hovory a poskytovat pacientům lepší péči díky snížení zátěže personálu.
Success story ke stažení:
JESSENIUS
Společnost Jessenius, založená v roce 2001, patří mezi přední poskytovatele zdravotní péče v oblasti radiologie na Slovensku. Svou činnost zahájila s klasickými RTG pracovišti a postupně rozšířila své služby o sonografii, počítačovou tomografii, magnetickou rezonanci, denzitometrii a mamografii.
Moderní technologie jsou klíčovou součástí jejího přístupu – 100 % pracovišť funguje na digitální bezfilmové technologii. Kromě špičkového vybavení dbá i na komfort pacientů, což dokazuje příjemné interiérové prostředí jejích pracovišť.
Společnost Jessenius, založená v roce 2001, patří mezi přední poskytovatele zdravotní péče v oblasti radiologie na Slovensku. Svou činnost zahájila s klasickými RTG pracovišti a postupně rozšířila své služby o sonografii, počítačovou tomografii, magnetickou rezonanci, denzitometrii a mamografii. Moderní technologie jsou klíčovou součástí jejího přístupu – 100 % pracovišť funguje na digitální bezfilmové technologii. Kromě špičkového vybavení dbá i na komfort pacientů, což dokazuje příjemné interiérové prostředí jejích pracovišť.
Omni-A
Omni-A je komplexní řešení pro efektivní zákaznickou podporu, navržené tak, aby vyhovovalo potřebám malých i velkých organizací. Tento nástroj umožňuje centralizovat komunikaci ze všech kanálů, které společnost využívá, a poskytuje jednoduchý přístup ke kompletním informacím o zákaznících. Díky možnosti přizpůsobení specifickým požadavkům a snadné integraci s interními systémy Omni-A zajišťuje rychlé a efektivní reakce zákaznické podpory. Kromě toho nabízí ucelené reporty z manažerského pohledu a zároveň zajišťuje funkční ochranu systému i citlivých údajů.
Omni-A je komplexní řešení pro efektivní zákaznickou podporu, navržené tak, aby vyhovovalo potřebám malých i velkých organizací. Tento nástroj umožňuje centralizovat komunikaci ze všech kanálů, které společnost využívá, a poskytuje jednoduchý přístup ke kompletním informacím o zákaznících.
Díky možnosti přizpůsobení specifickým požadavkům a snadné integraci s interními systémy Omni-A zajišťuje rychlé a efektivní reakce zákaznické podpory. Kromě toho nabízí ucelené reporty z manažerského pohledu a zároveň zajišťuje funkční ochranu systému i citlivých údajů.