Zpracování e-mailů, zpráv a požadavků od zákazníků patří mezi každodenní rutiny, které zabírají čas a vyžadují pozornost. Omni-A přináší chytré řešení, které tuto rutinu výrazně zjednodušuje – automatickou kategorizaci zpráv pomocí umělé inteligence.
Funkcionalita kategorizace v Omni-A dokáže na základě obsahu zprávy rozpoznat její záměr a automaticky ji přiřadit do příslušné fronty. Třídění ale není vázané jen na univerzální kategorie typu „reklamace“ nebo „stížnost“. Každá společnost si může nastavit vlastní kategorie přesně podle svých procesů a organizační struktury.
Například podle tématu:
Stížnost - se zařadí do fronty pro stížnosti
Reklamace - putují přímo na reklamační oddělení
Eskalace - jsou prioritizovány
Dotazy - jsou směrovány na zákaznickou podporu
Nebo podle produktové oblasti:
Dotazy na elektrospotřebiče bude zpracovávat jiný specialista než dotazy na kosmetiku
Reklamace z oblasti železářství půjdou na jiné oddělení než ty z kategorie domácích potřeb
Zprávy od VIP zákazníků se automaticky předají obchodníkům
Systém je tak plně přizpůsobitelný konkrétní struktuře a požadavkům vaší organizace, a to jak na základě vyhodnocených témat, tak libovolných parametrů, které si sami určíte. Tuto automatizaci je možné aplikovat nejen na e-maily, ale i na zprávy z chatu, SMS, WhatsAppu a dalších komunikačních kanálů.
Firmy si mohou nastavit vlastní kategorie, priority a pravidla, podle kterých se zprávy třídí.
V systému lze snadno definovat podmínky, jako například:
Pokud e-mail obsahuje vulgární slova nebo má útočný charakter, automaticky ho zařaď do „Eskalace“
Pokud se zákazník neptá ani nenabízí spolupráci, ale vyjadřuje nespokojenost, přiřaď zprávu do "Stížnosti"
Pokud zpráva žádá o konkrétní řešení, i bez explicitní zmínky o reklamaci, vyhodnoť ji jako "Reklamace"
Tato flexibilita umožňuje přesné třídění i v případech, kdy zákazník nekomunikuje zcela jednoznačně.
Každý požadavek nemá stejnou důležitost. Některé zprávy je třeba řešit okamžitě, jiné snesou krátké zpoždění. Proto Omni-A nabízí chytrou prioritizaci založenou na kombinaci předem definovaných pravidel a reálného kontextu zprávy.
Sami si tak můžete určit, jaký typ požadavků má přednost.
Například:
Eskalace se automaticky přesouvají do nejvyšší priority
Reklamace mohou být zpracovávány rychleji než běžné dotazy
Zprávy od VIP zákazníků nebo s označením "Urgentní" se řadí na začátek fronty
Prioritu lze definovat i na základě obsahu zprávy, například:
Pokud je v e-mailu obsažen silně negativní tón, nespokojenost nebo výhružka odchodem ke konkurenci, zpráva získá vyšší prioritu
Zprávy tak nejsou zpracovávány v pořadí, v jakém přišly, ale podle jejich obchodní důležitosti a potenciálního dopadu na spokojenost zákazníka.
Jedním z klíčových funkcí Omni-A je detailní reporting, který poskytuje komplexní přehled o komunikaci napříč kanály.
V reálném čase systém umožňuje zobrazit:
Celkový počet čekajících zpráv
Dobu čekání nejstarší zprávy
Rozložení zpráv podle kategorií nebo front
Na základě těchto dat je možné vyhodnocovat výkonnost týmů, optimalizovat procesy a lépe plánovat zdroje.
Výsledkem je transparentní a měřitelná komunikace se zákazníky, kterou lze kontinuálně zlepšovat, a to vše bez nutnosti složité ruční evidence.
Automatická kategorizace zpráv v Omni-A není jen technická vychytávka. Je to nástroj, který zásadně mění způsob, jakým firmy komunikují se zákazníky rychleji, inteligentněji a s větším přehledem.
Přináší méně rutinní práce pro operátory, větší kontrolu pro manažery a kratší reakční doby pro zákazníky.
A co je nejdůležitější – nastavuje komunikaci tak, aby odpovídala vašemu byznysu. Neexistuje univerzální šablona. Systém se přizpůsobí vám, ne vy jemu.
Firmy, které si osvojí chytrou práci s požadavky, si uvolní ruce tam, kde na tom skutečně záleží – v budování vztahů a posilování důvěry se zákazníky. A přesně k tomu Omni-A slouží.
Zajímá vás, jak by mohla kategorizace fungovat ve vaší organizaci? Rádi vám ji ukážeme.
