„Na zážitok zákazníka – Customer Experience – má veľký dopad práve Employee Experience, teda podmienky, v akých funguje zamestnanec. A práve tieto dve oblasti sa spoločnosti Genesys a Salesforce snažia adresovať prehĺbením svojej spolupráce trvajúcej viac ako 10 rokov a nazbieranými skúsenosťami od viac ako 650 spoločných zákazníkov po celom svete.“
Těmito slovy zahájil náš CEO akci Transformace zákaznické zkušenosti, kterou jsme uspořádali ve spolupráci se společnostmi Genesys a Enehano, systémovým integrátorem platformy Salesforce.
Věděli jste, že Genesys a Salesforce spolupracují na propojování svých komplexních služeb již několik let? A právě tuto spolupráci a její přínos pro kontaktní centra a zákazníky jsme na naší akci představili všem účastníkům.
O Genesys a Salesforce
Salesforce je globálním lídrem v oblasti cloudových řešení pro řízení vztahů se zákazníky (CRM). Firma se specializuje na poskytování komplexních a inovativních nástrojů pro zlepšení zákaznické péče a podpory, které firmám umožňují efektivně komunikovat se svými klienty, zvyšovat jejich spokojenost a budovat dlouhodobé vztahy.
Genesys je přední poskytovatel řešení pro kontaktní centra a zákaznickou péči, který se zaměřuje na vytváření výjimečných zákaznických zkušeností prostřednictvím inovativních technologií a cloudových služeb. S více než 30 lety zkušeností Genesys pomáhá firmám po celém světě efektivně řídit interakce se zákazníky a poskytovat konzistentní a personalizovanou podporu.
Spolupráce mezi Salesforce a Genesys začala v roce 2015, ale v roce 2022 se zrychlila kvůli rostoucímu zájmu zákazníků. Nový projekt vedl k vytvoření týmu, který se zaměřuje na potřeby klientů na nové, dosud neprobádané úrovni. Obě firmy, lídři ve svých segmentech, se často setkávaly se zpětnou vazbou od zákazníků, kteří požadovali propojení obou systémů. Jelikož rostl počet zákazníků obou společností, dávalo vytvoření specializovaného týmu stále větší smysl.
Hlavní otázky projektu byly:
Propojením CRM systému s omnichannel řešením kontaktních center vytvořili Genesys a Salesforce jednotné rozhraní pro agenty, kteří již nemusí přepínat mezi různými systémy, aby vyřešili požadavky zákazníka.
Integrace spojující CRM a kontaktní centra umožňuje načítat informace o zákazníkovi v reálném čase. Obě řešení, Genesys AI a Einstein od Salesforce, nabízejí svou vlastní integraci umělé inteligence, což umožňuje zákazníkům vybrat si, který variant chtějí ve svém systému využívat. Tento přístup podporuje zlepšování zákaznické zkušenosti a chrání investice společností, které již využívají jedno z těchto řešení.
Kombinované řešení také zlepšuje efektivitu zaměstnanců a čas potřebný k získávání informací. Díky tomu již není nutné nahlížet do telefonních seznamů, aby agenti zjistili, kdo volá, nebo aby získali data o předchozích interakcích.
Sjednocený pracovní prostor je přínosný i pro zaškolování zaměstnanců. Ať už jde o agenta call centra, pracovníka pobočky nebo obchodníka v terénu, pracovní prostor je stejný pro všechny, což znamená menší „IT footprint“ a lepší uživatelskou zkušenost pro zaměstnance.
Pod tímto sjednoceným nástrojem se skrývá vrstva důležitá pro správu zaměstnanců, včetně sledování kvality práce, znalostní báze a e-learningu, které byly dříve rozděleny na samostatné nástroje. Nyní jsou integrovány do funkčního celku.
Zákaznická zkušenost (Customer Experience, CX) se vztahuje na celkovou interakci zákazníka s firmou nebo značkou a jejich službami či produkty. Tato interakce probíhá napříč všemi kanály, fyzickými i virtuálními, a v průběhu času od prvního kontaktu se značkou, přes nákup, používání, až po řešení problémů. CX představuje průnik mezi očekáváními zákazníka a tím, jak jsou tato očekávání naplněna. Pozitivní zákaznická zkušenost často vede k loajalitě zákazníka.
Customer experience orchestration, což bychom mohli přeložit jako nastavení či řízení zákaznické zkušenosti, je postavena na datech, jejich viditelnosti a schopnosti firmy tato data efektivně využít.
Ve světě téměř identických služeb a produktů se péče o zákazníky stává faktorem, který může převážit pomyslnou misku vah ve váš prospěch.
Aby mohl agent personalizovat zákaznickou zkušenost, musí mít jasné a rychle dostupné informace o zákazníkovi. Zákazník očekává rychlou, okamžitou pomoc, a proto by manuální shromažďování dat práci agenta zpomalilo.
Schopnost rychle reagovat na požadavky zákazníka je jedním z důležitých faktorů, které odlišují společnosti snažící se o zlepšení zákaznické zkušenosti CX.
Employee Experience, zkráceně EX, se týká celkového dojmu a zkušeností zaměstnance při práci v organizaci. EX pokrývá všechny aspekty pracovního života zaměstnance, od náboru a procesu zaškolení (onboarding) až po každodenní práci, rozvoj kariéry a pracovní prostředí. Cílem EX je vytvořit pozitivní, angažované a produktivní pracovní prostředí, které podporuje spokojenost zaměstnanců.
Nabídka nerelevantních produktů a služeb odrazuje zákazníky od nákupu, vyvolává negativní emoce a konotace spojené se značkou. I když pro obchodníka může být prodej hrou čísel, úspěšnost prodeje doplňkových služeb by byla mnohem vyšší, pokud by byly přizpůsobeny potřebám zákazníka.
Integrace mezi Genesys a Salesforce umožňuje díky přepisu hovorů v reálném čase a jejich strojové analýze identifikovat také příležitosti pro cross-sell či up-sell. Takovou ukázku jsme viděli přímo na akci, na modelovém příkladu, který analyzoval komunikaci telefonního operátora se zákazníkem.
Na základě spotřeby a analyzovaných požadavků zákazníka dokázal systém určit, který balíček či kombinace služeb je pro zákazníka nejvhodnější a přinese mu nejvyšší hodnotu. Následně doporučil kontaktovat zákazníka přes jeho preferované komunikační kanály (e-mail, telefon, SMS).
Poskytování vysoké hodnoty za odpovídající cenu zvyšuje retenci zákazníků – a rychlé, odborné poradenství s promptním řešením problému je určitě způsob, jak si zákazníky dlouhodobě udržet.
Účelem naší akce bylo ukázat, že s využitím správné technologie mohou firmy lépe udržet své zákazníky i zaměstnance, zefektivnit práci a poskytovat vyšší hodnotu v oblasti zákaznického servisu.
Chceme poděkovat zástupcům obou společností, Jiřímu Zemanovi za Genesys a Miroslavu Výbornému za Enehano, za to, že se s námi podělili o zajímavé informace o technologii, která může výrazně zvýšit efektivitu kontaktních center, spokojenost zákazníků i zaměstnanců.
Kromě podnětného dema, které nám ukázalo, jak integrace obou systémů funguje, jsme měli příležitost společně s hosty networkovat a zjistit, jaké překážky či výzvy v oblasti zákaznické péče řešíme.
Věříme, že se nám brzy podaří zorganizovat další akci stejné kvality a přínosu. Nezapomeňte sledovat naše sociální sítě, abyste o ní věděli mezi prvními.
