Zákaznická zkušenost v 2025: 7 trendů budoucnosti a jak na ně reagovat

 

Zákaznická zkušenost (CX) už dávno není pouze podpůrnou funkcí – dnes je to klíčový pilíř úspěchu každé firmy. Právě kvalita interakce se zákazníkem rozhoduje o tom, zda zákazník zůstane věrný, doporučí vás dál, nebo odejde ke konkurenci. Aktuální report The State of Customer Experience 2025 od společnosti Genesys přináší jasné odpovědi na otázku, co dnes zákazníci chtějí a co ne. 


 

1. Rychlost a empatie vítězí 

Zákazníci dnes očekávají, že jejich požadavek bude vyřešen rychle, ideálně při prvním kontaktu, a bez zbytečných opakování. Nejde jen o úsporu času, ale o celkový dojem rychlá reakce a lidský přístup zanechávají silnou pozitivní zkušenost. 

  • 49 % očekává vyřešení při prvním kontaktu,
  • 48 % chce okamžitou reakci,
  • 30 % si cení empatie a naslouchání.

Řešení jako Genesys Cloud CX umožňují operátorům mít k dispozici veškeré informace na jednom místě, takže mohou reagovat pohotově, s jistotou a zároveň empaticky.

 

2. Personalizace už není luxus. Je standardem.

 
  •  Až 77 % zákazníků by častěji nakupovalo u firmy, která poskytuje personalizovanou službu.
  • 55 % je dokonce ochotno zaplatit více, pokud dostanou servis na míru.

Genesys Cloud CX umožňuje využívat data v reálném čase napříč kanály a poskytovat tak konzistentní a osobní zážitek, který zákazníci vnímají jako přirozený standard.

3. Omnichannel je nutnost – a u nás funguje

Zákazníci dnes přecházejí mezi kanály naprosto přirozeně začnou na webu, pokračují v chatu a dokončí dotaz po telefonu. Očekávají přitom, že nebudou muset znovu vysvětlovat, kdo jsou a co řeší.

  • 97 % zákazníků očekává, že nebudou muset opakovat informace při přechodu mezi kanály.

To ale vyžaduje skutečně propojené řešení, ve kterém spolu kanály aktivně komunikují. V Alcasys proto využíváme Genesys Cloud CX, který ukládá všechny interakce do jednoho přehledného vlákna. Díky tomu má agent vždy k dispozici úplný příběh zákazníka a může navázat přesně tam, kde předchozí kontakt skončil plynule, bez opakování a bez zdržení.

 

 

 
Téměř čtvrtina spotřebitelů říká, že když musí opakovat stejnou věc různým operátorům, mají chuť křičet nebo si přísahají, že už s danou společností nikdy nebudou chtít mít nic společného.

4. Zákazníci chtějí lidi – ale i technologie

 

Zákazníci si stále nejvíce cení kontaktu s živým člověkem, obzvlášť v komplikovaných nebo citlivých situacích. Zároveň ale očekávají rychlost, samostatnost a možnost vyřešit jednodušší požadavky okamžitě a klidně s pomocí chatbota. Klíčem je dát jim na výběr.

  • Více než 53 % zákazníků preferuje kontakt s člověkem. Zároveň ale nechtějí čekat a nechtějí opakovat svůj problém pětkrát.

Moderní kontaktní centra proto kombinují automatizaci s lidským přístupem tak, aby zákazník mohl plynule přejít od technologie k operátorovi, kdykoli potřebuje. V Alcasys tohle nastavení pomáháme firmám realizovat každý den.

  

37 % spotřebitelů říká: “Opravdu mě to frustruje” když vůbec neexistuje způsob, jak se spojit s živým operátorem.

5. Umělá inteligence zrychluje, ale neodrazuje

Firmy nasazují AI v každodenním provozu, a zákazníci ji čím dál více vítají. Očekávají od ní rychlost, přesnost a dostupnost 24/7. Zásadní ale je, jak je AI použita – pokud slouží jako podpora, nikoliv bariéra, může výrazně zlepšit celkovou zkušenost.

  • 64 % zákazníků očekává, že AI zlepší kvalitu zákaznické podpory.
  • 70 % CX lídrů už AI aktivně plánuje nasadit zejména pro:
    • predikci potřeb zákazníků,
    • asistenci agentům při práci,
    • automatizaci rutinních procesů.
 

 

 
31 % lídrů CX tvrdí, že výrazně snižují námahu zákazníků.

6. Každý zážitek rozhoduje

 

Zákaznická zkušenost se nehodnotí jen při vyplnění dotazníku, promítá se do každého rozhodnutí, doporučení i recenze. Negativní zážitek může snadno vést ke ztrátě důvěry.

  • Až 30 % zákazníků opustí značku po jediné špatné zkušenosti.
  • Naopak 41 % lidí aktivně doporučí firmu po pozitivním kontaktu se zákaznickou podporou.

Zákaznická zkušenost není jen metrika – je to rozhodující moment pravdy. A s dobře nastaveným kontaktním centrem může být každý kontakt příležitostí.

 

 
82 % spotřebitelů po celém světě říká, že hodnota firmy je taková, jaký je její zákaznický servis.

7. Budoucnost je v AI, cloudu a propojování

Firmy hledají způsoby, jak lépe porozumět svým zákazníkům, zjednodušit procesy a propojit komunikaci napříč kanály do jednoho celku.

  • 33 % rozpočtů na CX půjde v příštím roce do AI a automatizace.
  • 56 % firem plánuje přejít plně do cloudu.

Moderní technologie, jako je chytré směrování hovorů podle dovedností a nálady zákazníka, asistenti pro operátory nebo analýza emocí v reálném čase, pomáhají firmám reagovat přesně, rychle a s větším porozuměním.

 


 

Dnes už nestačí mít jen call centrum


Zákaznická zkušenost se mění a s ní i očekávání zákazníků.

Lidé očekávají:

  • být pochopeni
  • být obslouženi rychle a napříč kanály
  • mít možnost volby mezi AI a lidským agentem
  • a chtějí si nechat pomoci od firmy, která ví, co dělá

Firmy, které tyto trendy uchopí včas, si zajistí loajalitu, konkurenceschopnost i růst.

 


V Alcasys se specializujeme na moderní řešení CX a jako certifikovaný partner Genesys dodáváme cloudové platformy pro kontaktní centra. Navrhujeme a implementujeme řešení, která odpovídají aktuálním i budoucím potřebám od menších týmů až po velká multikanálová kontaktní centra. Každé řešení přizpůsobujeme konkrétní organizaci tak, aby skutečně fungovalo v jejím prostředí a přinášelo prokazatelnou hodnotu.