Využití umělé inteligence (AI) v kontaktních centrech roste exponenciálním tempem a firmy si uvědomují, že AI není jen nástroj pro automatizaci, ale také významný prvek ovlivňující důvěru zákazníků a zaměstnanců. Proto se etická AI stává klíčovou prioritou.
Etická AI je koncept, který zajišťuje, že systémy umělé inteligence jsou navržené, nasazené a využívané transparentně, spravedlivě a v souladu s lidskými právy. V kontextu kontaktních center to zahrnuje:
✔ Transparentnost a srozumitelnost – Zákazníci a zaměstnanci by měli rozumět tomu, jak AI dospěla ke svým rozhodnutím.
✔ Minimalizaci zkreslení (bias) – AI by neměla diskriminovat zákazníky na základě pohlaví, věku nebo jiných charakteristik.
✔ Bezpečnost a ochranu dat – Citlivé zákaznické informace by měly být anonymizované a chráněné.
✔ Odpovědnost za rozhodování – AI by měla podporovat lidské rozhodování, nikoliv ho zcela nahrazovat.
Jak se etická AI promítá do kontaktních center:
AI analyzuje chování zákazníků, ale zároveň respektuje jejich právo na soukromí. Firmy by měly jasně definovat, jak a proč shromažďují data.
Automatizace s lidským dohledem
Digitální a hlasoví asistenti by měli transparentně informovat zákazníky o tom, že komunikují s AI, a vždy nabízet možnost přechodu na lidského operátora.
Férové rozhodování AI
Systémy prediktivní analýzy by neměly diskriminovat určité skupiny zákazníků nebo upřednostňovat konkrétní segmenty na základě nevhodných kritérií.
Evropská regulace AI klade důraz na transparentnost a odpovědné využití umělé inteligence. Kontaktní centra, která využívají AI k automatizaci zákaznické podpory, musí dbát nejen na efektivitu, ale také na spravedlivé a etické využití těchto technologií.
Špatně natrénovaná nebo nesprávně implementovaná AI může mít drastické důsledky – od diskriminace zákazníků až po narušení důvěry a poškození reputace společnosti. Proto je klíčové svěřit její implementaci profesionálům, kteří rozumějí nejen technologickým aspektům, ale také regulačním a etickým standardům.
V roce 2022 společnost Meta (dříve Facebook) spustila chatbota BlenderBot 3, který měl komunikovat s uživateli a zlepšovat se na základě jejich zpětné vazby. Uživatelé však brzy zjistili, že chatbot poskytuje dezinformace a v některých případech i urážlivé komentáře. Například označil jednu uživatelku za „hloupou“ a šířil konspirační teorie.
V lednu 2025 došlo k incidentu, kdy chatbot banky Virgin Money pokáral zákazníka za použití slova „virgin“ (v překladu „panna“) v otázce týkající se sloučení jeho účtů. Chatbot vyhodnotil slovo jako nevhodné, což vedlo k bizarní situaci, kdy zákazník nemohl pokračovat v konverzaci.
Aplikace konceptu etické AI přináší firmám mnoho výhod. Pomáhá budovat důvěru zákazníků, což zvyšuje jejich loajalitu, a zároveň snižuje právní a reputační rizika spojená s regulacemi, jako jsou GDPR nebo AI Act.
Správně nastavená AI zlepšuje zákaznickou zkušenost – eliminuje zkreslení, poskytuje férovější služby a přesnější odpovědi.
Kromě toho snižuje náklady, protože AI dělá méně chyb a efektivněji alokuje zdroje. Personalizace služeb je přesnější, ale zároveň respektuje soukromí zákazníků, což přispívá k dlouhodobě udržitelnému a úspěšnému podnikání.
Etická AI má pozitivní dopad nejen na zákazníky, ale i na zaměstnance kontaktních center. Například férové plánování směn pomocí AI může zabránit diskriminaci a přetížení pracovníků. Transparentní AI také pomáhá agentům tím, že jim poskytuje relevantní údaje o zákaznících a minimalizuje rozhodování na základě neúplných informací.
Využití umělé inteligence v kontaktních centrech přináší obrovské příležitosti ke zlepšení zákaznické i zaměstnanecké zkušenosti. Aby však AI skutečně plnila svou úlohu efektivně a odpovědně, je nezbytné dbát na její správné nastavení, transparentnost a soulad s etickými i legislativními požadavky..
V Alcasys pomáháme firmám využívat AI v kontaktních centrech způsobem, který je nejen inovativní, ale i odpovědný. Chcete mít jistotu, že vaše AI je nejen inovativní, ale i zodpovědná? Kontaktujte nás a pomůžeme vám nastavit férová, transparentní a efektivní AI řešení.
Související článek ➡ Jak zlepšit Customer Experience a Employee Experience současně?
